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Programa Nacional de Formación Virtual

Formación en gestión de la calidad ISO 9001:2008

Modulo # 1: EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

ACTIVIDADES UNIDAD 1

Actividad no. 1: El concepto de calidad

Objetivos de la actividad:

- Enunciar el concepto de calidad.

- Descartar ideas confusas sobre el concepto de calidad.

Descripción de la actividad:

Lea cuidadosamenteel texto presentado y complete el cuestionario.

|Todos tenemos nuestro propio concepto de lo que es un producto o servicio de calidad. |
|Cuando adquirimos un producto o un servicio determinado, esperamos que este tenga calidad en función de nuestras expectativas, |
|gustos y preferencias propias.|
|Con esta diversidad de criterios, las cosas pueden tornarse conflictivas a lo interno de cualquier organización a la hora de |
|decidir cuáles cosas tienen y cuáles no tienen calidad en referencia al producto que se fabrica o al servicio que se presta: |
|puede que lo que es bueno o excelente para un empleado tal vez no sea sino regularo malo para la otra; o puede que el producto o|
|servicio que es “pasable” para alguien del departamento de producción a lo mejor es “inaceptable” para alguien del departamento |
|de calidad. |
|¿Cómo pueden pues, unificarse los criterios sobre lo que tiene y sobre lo que notiene calidad en referencia al trabajo que |
|realizan los empleados dentro de una organización? |
|Lo primero es eliminar el criterio subjetivo que prevalece en el concepto de calidad para dar paso al criterio objetivo. Decir, |
|por ejemplo: “esta manzana está muy pequeña”, es un criterio subjetivo (puede quepara otra persona no sea tan pequeña), para ser|
|objetivo debe establecerse: “esta manzana tiene 3 pulgadas de diámetro”. Entonces, siempre que se mida la manzana, todos estarán|
|de acuerdo sobre su tamaño. |
|Lo segundo es ofrecer una definición que pueda ser utilizada una y otra vez por todoslos empleados de la empresa, |
|independientemente de su jerarquía, apreciaciones y gustos individuales, desde un operador de montacargas hasta un supervisor de |
|empaque, desde un conserje de limpieza hasta un gerente de producción; si todos están de acuerdo en que el objetivo fundamental |
|de la empresa es la satisfacción de los requisitos del cliente, entonces todo el mundoestará conforme con una definición que |
|abarque gustos, expectativas y preferencias de este cliente, en lugar de los propios de cada empleado. |
|Así, si se define la calidad como el cumplimiento de los requisitos acordados entre la empresa y el cliente, entonces se |
|eliminarían los juicios, valoraciones y preferencias personales del empleado que evalúael producto o servicio. |
|Para saber si un producto o servicio suministrado por una empresa es “bueno” o “malo”, si “pasa” o “no pasa”, si tiene o no tiene|
|calidad, basta con inspeccionarlo y comparar sus características con los parámetros de calidad establecidos con el cliente. Si |
|está dentro de las tolerancias, es un producto/servicio de calidad; si tiene aún sea unamínima diferencia con las |
|especificaciones, la calidad esta ausente en este producto o servicio. |
|No se trata tampoco de valorar marcas, ni de que el producto o servicio sea caro o barato o si está fabricado de un material u |
|otro. Una empresa puede generar una diversidad de productos o servicios con diversas...
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