Calidad del servicio en la empresa solior ltda
Páginas: 61 (15081 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2011
POR: GUSTAVO LÓPEZ – ADMINISTRADOR DE EMPRESAS – UNIGUAJIRA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda organización es creada con un objeto y propósito determinado, que cumpla un plan y logre sus objetivos. El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansión y reconocimiento. Para lograr esto se deben emplear muchas estrategias y actividades, destacando lacalidad en el servicio. El desafío actual de nuestro mercado requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios. El mejoramiento de la Satisfacción del Consumidor a través de la calidad en servicios, incluyendotodo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes.
El concepto que conocemos hoy en día sobre lo que es calidad de servicio surge en el siglo XX, pero desde las primeras civilizaciones se puede apreciar la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.
En el antiguo Egipto por ejemplo, en ciertostrabajos que realizaban se podía distinguir la existencia de dos tipos de operarios, estaban los que realizaban las diferentes tareas y otros que se encargaban de medir y comprobar lo que han hecho los anteriores, un claro aspecto de lo que denominamos hoy en día “inspección de calidad”.
En el siglo XIII cuando el trabajo artesanal se masifica surge en Europa los primeros gremios artesanales y lascorporaciones municipales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad en sus productos.
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Por otro lado, se observa en la edad media, que el mantenimiento de la calidad se da gracias a que los gremios de aprendices, exigían, constantemente, periodos de capacitaciones, lo queconllevaba a que estos tuvieran un sentido de orgullo para obtener productos con alta calidad.
Durante la revolución industrial surge la especialización laboral ya el trabajador solo tuvo a su cargo la realización de una parte del producto, y no todo el proceso como se venía llevando, anteriormente, lo que trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra, pero ya que los productosque se fabricaban no eran tan complicados no se vio muy reflejado.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de losBell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención deelevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema deaseguramiento de la calidad vigente en el mundo.
Dentro del sistema de calidad encontramos cinco pilares fundamentales, los cuales son: Centrado al cliente, Compromiso Total, Medidas, Apoyo sistemático, y Mejora continua. Donde la primera hace referencia a que la calidad la define los
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clientes ellos son quienes determinan si...
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda organización es creada con un objeto y propósito determinado, que cumpla un plan y logre sus objetivos. El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo con ganancias, expansión y reconocimiento. Para lograr esto se deben emplear muchas estrategias y actividades, destacando lacalidad en el servicio. El desafío actual de nuestro mercado requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios. El mejoramiento de la Satisfacción del Consumidor a través de la calidad en servicios, incluyendotodo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes.
El concepto que conocemos hoy en día sobre lo que es calidad de servicio surge en el siglo XX, pero desde las primeras civilizaciones se puede apreciar la preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho y por la necesidad de atender algunas normas y asumir responsabilidades.
En el antiguo Egipto por ejemplo, en ciertostrabajos que realizaban se podía distinguir la existencia de dos tipos de operarios, estaban los que realizaban las diferentes tareas y otros que se encargaban de medir y comprobar lo que han hecho los anteriores, un claro aspecto de lo que denominamos hoy en día “inspección de calidad”.
En el siglo XIII cuando el trabajo artesanal se masifica surge en Europa los primeros gremios artesanales y lascorporaciones municipales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad en sus productos.
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Por otro lado, se observa en la edad media, que el mantenimiento de la calidad se da gracias a que los gremios de aprendices, exigían, constantemente, periodos de capacitaciones, lo queconllevaba a que estos tuvieran un sentido de orgullo para obtener productos con alta calidad.
Durante la revolución industrial surge la especialización laboral ya el trabajador solo tuvo a su cargo la realización de una parte del producto, y no todo el proceso como se venía llevando, anteriormente, lo que trajo consigo un deterioro en la calidad de la mano de obra, pero ya que los productosque se fabricaban no eran tan complicados no se vio muy reflejado.
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de losBell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención deelevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema deaseguramiento de la calidad vigente en el mundo.
Dentro del sistema de calidad encontramos cinco pilares fundamentales, los cuales son: Centrado al cliente, Compromiso Total, Medidas, Apoyo sistemático, y Mejora continua. Donde la primera hace referencia a que la calidad la define los
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