Calidad en operaciones

Calidad
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos –definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidas, operacionales técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo, dicho de otraforma, la calidad de un producto o servicio es el grado de percepción del cliente que en dicho bien cumple con sus expectativas.
La calidad del producto y servicio puede definirse como:
“La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará lasexpectativas del cliente.”
El propósito de la mayor parte de las medidas de calidad es determinar y evaluar el grado o nivel al que el producto o servicio se acerca a su resultante total. Para comprender mejor la naturaleza de la calidad, analizaremos sus dimensiones, determinaciones y costos.
Dimensiones de la Calidad
Cuando los clientes evalúan la calidad, consideran varios aspectos de losproductos y servicios que a continuación se describirán, llamándoseles a éstas “_dimensiones de la calidad”_ ya que estas tienen importantes aplicaciones. Las empresas tienen que considerar a los clientes al establecer estándares para medir la calidad; para obtener información de ellos se pueden utilizar encuestas y sugerencias. Hay muchos factores que afectan las expectativas de los clientes respectoa la calidad, como los productos de los competidores y lo más probable es que estas expectativas cambien con el transcurso del tiempo; por lo tanto, los productos y servicios deben mejorarse conforme pasa el tiempo para cumplir con los cambiantes deseos de los clientes.
Las expectativas de calidad de los clientes no son las mismas para diferentes grados o clases de productos. El objetivo demuchas empresas es convertirse en lo que se conoce como compañía de clase mundial. Por lo que se refiere a calidad, convertirse en compañía de clase mundial significa que cada producto o servicio debe ser considerado, por sus clientes como el mejor en su clase, lo que significa ser el producto o servicio en una clase particular.
Es importante reconocer que el requisito clave para establecer loque se entendería por calidad, exige un equilibrio económico entre estas características individuales, ya que el producto debe desempeñar sus funciones tantas veces se requiera durante su ciclo de vida bajo las condiciones estipuladas, tanto ambientales como de servicio; en otras palabras, debe mostrar confiabilidad. De primordial importancia, es que el producto debe ser seguro. Debe establecerse ungrado razonable de servicio de mantenimiento al producto, de forma que al producto se le pueda dar mantenimiento y servicio durante su ciclo de vida. El producto debe tener un aspecto que agrade al consumidor, debe ser atractivo. Cuando todas las características del producto se encuentran equilibradas, la verdadera calidad resulta de ese conjunto que ofrece la función deseada, con la mayoreconomía, teniendo en consideración entre otras cosas la obsolescencia y servicio del producto-y el concepto de calidad orientada hacia la total satisfacción del cliente es lo que se debe controlar.
En resumen podemos decir que las dimensiones de la calidad del producto son las siguientes:
Desempeño. Lo bien que el producto o servicio cumple el uso pretendido por el cliente.Características. Cualidades especiales que resultan atractivas para los clientes.
Confiabilidad. La probabilidad de falla, mal funcionamiento o necesidad de reparaciones.
La capacidad de reparación. La velocidad, costo y facilidad de reparaciones y mantenimiento.
Durabilidad. El tiempo o cantidad de uso antes de necesitar reparación o remplazo
Apariencia. El efecto...