Calidad total

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  • Publicado : 13 de marzo de 2012
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¿Qué es la calidad total? LA CALIDAD TOTAL: UN COMPENDIO DE GESTIÓN
El pensamiento de Kaoru Ishikawa Según las Normas Industriales Japonesas (JIS), de 1981 : • Sistema para la provisión de bienes y servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. • Empleo de métodos estadísticos. • Participación general del personal de la empresa.

¿Qué NO es la calidad total?
• • • • • • •Más inspección. Más normas y más estadística. Algo difícil. Algo de la sección de calidad. Algo caro. Algo que no se aplica a nosotros. Nos está yendo bien, luego no lo necesitamos.

¿Qué ventajas tiene la calidad total?
• • • • • • • Mejora de la calidad, menos defectos. Menos reclamaciones, más fiabilidad. Menores costes, más rentabilidad. Fidelización de consumidores. Eliminación deineficiencias. Mejora el aspecto humano de la empresa. Racionalización de la organización.

¿Quién sale ganando?
• • • • Los consumidores. Los empleados. Los accionistas. La sociedad.

Pero no es un camino fácil.
• Hay muchos prejuicios frente a la calidad total. • Sólo tiene éxito cuando la Alta Dirección se siente responsable de la calidad del producto. • Los mandos intermedios, los técnicos, losoperarios, los proveedores, los subcontratistas, filiales, etc. se unen para ponerlo en práctica.

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El peor error.
• Muchas empresas afirman que siempre se han preocupado por la calidad, y que no tienen que preocuparse por la calidad total. • Estas empresas serán destruidas por su competencia.

¿Cómo asegurar la calidad?
• Inspección. • Proceso. • Desarrollo de nuevos productos.

Losproblemas de la inspección.
• • • • Nunca es perfecta. No añade valor. No todo puede ser inspeccionado. Supone un coste adicional.

El control de los procesos.
• “Incorporar la calidad en el proceso” • El control del proceso asegura que no se producirán defectos.

Desarrollo del producto.
• • • • • “Incorporar la calidad durante el diseño” Planificar el lanzamiento. Características delproducto. Características del proceso. “Calidad desde el principio”

Pero ¿qué es calidad?
• En general es lo bien que se gestiona una organización. • La consecuencia práctica es la “total satisfacción del cliente” con los bienes o servicios.

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La satisfacción del cliente
• Un error muy común es confundir “calidad” con hacer productos sofisticados, con las mayores prestaciones posibles. •Se trata más bien de diseñar, fabricar y vender productos que satisfagan al consumidor cuando los use.

Ejemplo:
• ¿Prefiere comprar usted la mejor de las cámaras fotográficas, que cuesta 1.000 €, u otro modelo de 100 € perfectamente adecuado para llevar de viaje y para sacar fotos familiares? • ¿Cuál de las dos le satisface más?

¿Qué tienen los productos?
• Los productos tienen una serie deprestaciones. • El consumidor valora ese conjunto de prestaciones junto con el precio, y JUZGA. • El juicio es inapelable. • No se trata de “sacar” un producto, sino de “tirar” del cliente.

Algo fundamental
• Al cliente no le interesan nuestros productos en absoluto. • El cliente solo tiene necesidades. • Nuestro producto sólo será considerado como opción de compra si satisface esasnecesidades.

Los 4 aspectos de la calidad
• Características en sentido estricto.
– Tolerancias, duración, aspecto, defectos...

Reclamaciones
• Investigación del mercado: no olvidarse del producto una vez vendido. • Actitud activa en busca de realimentación. • El usuario final es el punto de partida del diseño y de la planificación de la producción y de la comercialización de los nuevos productos.• “Una queja es un regalo”

• Coste y precio.
– Precio de venta, margen de beneficio...

• Cantidades y tiempos de espera.
– Capacidad de servicio...

• Servicio post-venta.
– Fiabilidad, garantías, reparación...

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El ciclo de Deming (el lanzamiento de un producto)
• Estudios de mercado para averiguar necesidades. • Establecer la calidad del producto a fabricar. • Determinar las...
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