Call center externo

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PROPUESTA SERVICIOS

DE CALL CENTER OUTSOURCING

“SERVICIO ATENCION A CLIENTES”

Ejemplar Original

Noviembre, 2008

Santiago, 3 de Noviembre de 2008

Señores

Presente

De nuestra consideración:

Tenemos el agrado de dirigirnos a usted a fin de presentar nuestra propuesta de trabajo para la implementación de Servicios de Call Center para XXXXX, orientada a servicios Inbound yAtención de Clientes.

Como parte del Grupo Angelini, PREGO cuenta con la seriedad, experiencia y solidez necesarias para acompañar a XXXXX en el desarrollo e implementación de nuevos modelos de negocios y atención a clientes, mediante el uso de tecnologías emergentes.

En tal sentido, nuestro compromiso es transformarnos en un socio estratégico, que entrega un aporte de valor a vuestronegocio, a través de un servicio integral y de excelencia.

En el cuerpo principal de la propuesta se detallan las características del servicio ofrecido y en el Anexo I se indican los precios.

Esperamos que esta propuesta satisfaga vuestros requerimientos, quedando a vuestra disposición para atender cualquier consulta o duda, se despide atentamente de usted.

Rodrigo Navarro PaolaCastillo
Gerente Comercial Account Manager
PREGO S.A. PREGO S.A.

PROPUESTA TECNICA

1. INTRODUCCIÓN

XXXXX se encuentra rediseñando sus canales de atención a clientes. En este contexto se ha tomado la decisión de avanzar hacia modelos de servicio que integren diferentes canales, siendo el canal de atención telefónico una plataforma fundamental para las estrategiasdefinidas.
XXXXX ha decidido evaluar bajo la alternativa de outsourcing de servicios de call center para su servicio de atención a clientes, como primera etapa del proyecto. El objetivo central de esta opción es obtener un diagnóstico efectivo de la realidad de las llamadas que recibe XXXXX en un esquema de “Etapa I” por un período de medición de 45 días, tiempo que estimamos suficiente ynecesario para evaluarlo, y posteriormente tomar las decisiones respecto de cómo evolucionará el “Canal Telefónico de XXXXX”, para seguir el proceso en una “Etapa II ”, cuantificando las posiciones necesarias para la atención de clientes, determinando así las que deberán o no quedar directamente en XXXXX y cual de ellas en Prego, lo cual se deberá evaluar en su oportunidad en forma conjunta.

1.OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

Los objetivos perseguidos corresponden a un ordenamiento de la atención telefónica e instauración de un estilo de atención que se adecue con los lineamientos de XXXXX.

Objetivos específicos:

❑ Estandarizar los protocolos de atención para lo cual se diseñarán scripts comunicacionales.
❑ Conocer cantidad de llamadas, motivo de estas y distribución de horario.

Parael logro de los objetivo del proyecto, PREGO desarrollará un Contact Center para XXXXX , en dependencias de PREGO, aplicando un modelo de operación e infraestructura que logre la obtención de información de gestión, así como la revisión y análisis de información que permita la incorporación de servicios de valor agregado.

2. SOLUCION PROPUESTA

El centro de contactos de XXXXX, estarádedicado al servicio de atención telefónica para la recepción de llamados de Atención clientes. A esta actividad se añaden la generación de acciones que requieren más información para su resolución y las acciones específicas definidas por XXXXX. La solución general está descrita a continuación.

❑ Atención llamadas Inbound para el servicio Atención Clientes

Dentro del servicio se contemplala atención de dos tipos de requerimientos frecuentes, los cuales son:

Información General: se entregara información global de la empresa en términos de horarios de atención y direcciones de dependencias o ejecutivos de XXXXX. Lo importante es permitir la Homogenización de la información corporativa de XXXXX con sus clientes/usuarios y ofrecer una estandarización para cada tipo de...
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