Call center
Páginas: 2 (371 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2011
Call Center vs. Contact Center
Dicen que un Call center atiende solo contactos de voz vía telefónica y que se convierte en un “contact center” en el momento en que aplican otras tecnologías osistemas de contacto diferentes a la voz. Es decir, que si además de la voz procesan, correos electrónicos, Chat, fax, datos, quedaría de inmediato convertido en un centro de contacto.
Un centro dellamadas es eso: un sistema de administración y control de llamadas, destinado principalmente a labores de información. Y marcamos la diferencia cuando decimos que un Centro de contacto, es un sistemade administración de relaciones con los clientes.
Es entonces, el punto de ensamble, donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el punto de integración empresa– cliente. Los clientes llaman a informarse, pero también a quejarse, hacer peticiones o solicitudes de todo tipo, a comprar, a cobrar a investigar, etc. etc. Lo hacen preferentemente de la forma máspráctica y eficiente para comunicarse, que es la voz. También acuden a otros mecanismos, el de las TIC´s (Tecnologia de la Informacion y Comunicación, por pag.web, mails, internet, sin personalhumano, no llegan a hablar con nadie). Pero esto simplemente sería entonces un centro de comunicaciones.
Un verdadero Contact center para administración de las relaciones con los clientes, es mucho másque eso. Es un sistema, con unos mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, enmarcados en una estrategia, para hacer, tener y mantener relaciones productivas de largo plazo para y con cadauno de los clientes de una organización.
Por eso hoy en día las empresas más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir,un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa, para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos,...
Dicen que un Call center atiende solo contactos de voz vía telefónica y que se convierte en un “contact center” en el momento en que aplican otras tecnologías osistemas de contacto diferentes a la voz. Es decir, que si además de la voz procesan, correos electrónicos, Chat, fax, datos, quedaría de inmediato convertido en un centro de contacto.
Un centro dellamadas es eso: un sistema de administración y control de llamadas, destinado principalmente a labores de información. Y marcamos la diferencia cuando decimos que un Centro de contacto, es un sistemade administración de relaciones con los clientes.
Es entonces, el punto de ensamble, donde se une el cliente con los diferentes sistemas y procesos de una empresa. Es el punto de integración empresa– cliente. Los clientes llaman a informarse, pero también a quejarse, hacer peticiones o solicitudes de todo tipo, a comprar, a cobrar a investigar, etc. etc. Lo hacen preferentemente de la forma máspráctica y eficiente para comunicarse, que es la voz. También acuden a otros mecanismos, el de las TIC´s (Tecnologia de la Informacion y Comunicación, por pag.web, mails, internet, sin personalhumano, no llegan a hablar con nadie). Pero esto simplemente sería entonces un centro de comunicaciones.
Un verdadero Contact center para administración de las relaciones con los clientes, es mucho másque eso. Es un sistema, con unos mecanismos, herramientas, procesos y procedimientos, enmarcados en una estrategia, para hacer, tener y mantener relaciones productivas de largo plazo para y con cadauno de los clientes de una organización.
Por eso hoy en día las empresas más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir,un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa, para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos,...
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