Call center
Páginas: 23 (5708 palabras)
Publicado: 27 de marzo de 2012
MODULO 2DO: TELEMARKETING Y TELEVENTA FACILITADORA: LUCIA CADENA CLAVIJO
E-MAIL : luciacadena@cable.net.co
2010
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Televentas es práctica habitual de las empresas y se ha desarrollado fuertemente
Total Marketing Directo - USA $$ por medio
Other Interactive 5% 5% Direct Response Electronic 16% DirectResponse Print 14% Direct Mail 23%
Telemarketing 37%
Total Telemarketing = $100.6 Billion
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
•
La acción de Televentas no es una promesa sino una realidad: – Precursores: entidades financieras – Nuevos ingresantes y con fuerza El desarrollo de las telecomunicaciones (en servicio y menores costos) la haperfeccionado, permitiendo un mejor aprovechamiento y mejores resultados Casi TODO puede ser vendido o marketineado por teléfono (y sino, se lo intenta)
•
• •
Es un método de compra elegido por algunos consumidores El 63% ha comprado en el último año por teléfono.
•
El 53% de los españoles admite que le gusta hacer compras de esta forma porque así tiene la posibilidad de hablardirectamente con otra persona durante el proceso de compra, en comparación con canales Internet.
Fuernte: Visa Europa
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Televentas es práctica habitual de las empresas y se ha desarrollado (cont.)
• Los consumidores tienen cada vez menos tiempo – opciones rápidas y cómodas son muy atractivas
• La interaccióntelefónica sigue siendo la preferida por los clientes – Otros medios como e-mail o Internet, crecen, pero a un ritmo menor que el pronosticado
• El desarrollo de la industria de las telecomunicaciones conlleva mayores atractivos para la acción de Televentas – en costos competitivos, en alcance de clientes y en técnicas innovativas
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management /Módulo 2 / Lucía Cadena
Los Clientes son más complejos y exigentes, lo que plantea un alto desafío
Reacción de un consumidor ante una venta por teléfono
El cliente escucha la oferta y acepta 6%
El cliente escucha la oferta completa, pero no acepta 32%
El cliente NO escucha la oferta y corta antes de finalizar 62%
•
El 62% de las personas no deja terminar y corta su comunicación anteuna venta por teléfono
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Los clientes son más complejos y exigentes (cont.) …
Opinión sobre el manejo de la información personal y protección de los datos
Un poco / nada preocupados 21%
Extremadamente / Muy preocupados 61%
Neutrales 18%
• El 61% se preocupa por cómo se manejala información personal y por la protección de sus datos personales
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Los clientes son más complejos y exigentes cont..…
¿Considera esta información como Privada?
Código Postal
Nombre Domicilio Laboral N teléfono laboral Fecha de Nacimiento N| teléfono hogar Domicilio Particular N dedocumento Mensajes e-mail Conversaciones telefón.
5% 15% 41% 46% 51% 54% 63% 78% 88% 95% 0% 50%
% que contestó „SI”
Información Pública
Información Privada
100%
•
Las conversaciones telefónicas son consideradas por el 95% de los consumidores como muy privadas
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Losclientes son más complejos y exigentes cont..…
Opinión de los clientes sobre Televentas
Good Way To Buy Things
Help Company Provide Better Products/Service Opportunity to Provide Feedback to Company Misleading Invasion of Privacy Another Way to Sell
13% 34% 47% 61% 70% 90% 0% 50% 100%
Las opiniones negativas superan a las positivas
Diplomado Internacional de Call y Contact Center...
E-MAIL : luciacadena@cable.net.co
2010
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Televentas es práctica habitual de las empresas y se ha desarrollado fuertemente
Total Marketing Directo - USA $$ por medio
Other Interactive 5% 5% Direct Response Electronic 16% DirectResponse Print 14% Direct Mail 23%
Telemarketing 37%
Total Telemarketing = $100.6 Billion
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
•
La acción de Televentas no es una promesa sino una realidad: – Precursores: entidades financieras – Nuevos ingresantes y con fuerza El desarrollo de las telecomunicaciones (en servicio y menores costos) la haperfeccionado, permitiendo un mejor aprovechamiento y mejores resultados Casi TODO puede ser vendido o marketineado por teléfono (y sino, se lo intenta)
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• •
Es un método de compra elegido por algunos consumidores El 63% ha comprado en el último año por teléfono.
•
El 53% de los españoles admite que le gusta hacer compras de esta forma porque así tiene la posibilidad de hablardirectamente con otra persona durante el proceso de compra, en comparación con canales Internet.
Fuernte: Visa Europa
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Televentas es práctica habitual de las empresas y se ha desarrollado (cont.)
• Los consumidores tienen cada vez menos tiempo – opciones rápidas y cómodas son muy atractivas
• La interaccióntelefónica sigue siendo la preferida por los clientes – Otros medios como e-mail o Internet, crecen, pero a un ritmo menor que el pronosticado
• El desarrollo de la industria de las telecomunicaciones conlleva mayores atractivos para la acción de Televentas – en costos competitivos, en alcance de clientes y en técnicas innovativas
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management /Módulo 2 / Lucía Cadena
Los Clientes son más complejos y exigentes, lo que plantea un alto desafío
Reacción de un consumidor ante una venta por teléfono
El cliente escucha la oferta y acepta 6%
El cliente escucha la oferta completa, pero no acepta 32%
El cliente NO escucha la oferta y corta antes de finalizar 62%
•
El 62% de las personas no deja terminar y corta su comunicación anteuna venta por teléfono
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Los clientes son más complejos y exigentes (cont.) …
Opinión sobre el manejo de la información personal y protección de los datos
Un poco / nada preocupados 21%
Extremadamente / Muy preocupados 61%
Neutrales 18%
• El 61% se preocupa por cómo se manejala información personal y por la protección de sus datos personales
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Los clientes son más complejos y exigentes cont..…
¿Considera esta información como Privada?
Código Postal
Nombre Domicilio Laboral N teléfono laboral Fecha de Nacimiento N| teléfono hogar Domicilio Particular N dedocumento Mensajes e-mail Conversaciones telefón.
5% 15% 41% 46% 51% 54% 63% 78% 88% 95% 0% 50%
% que contestó „SI”
Información Pública
Información Privada
100%
•
Las conversaciones telefónicas son consideradas por el 95% de los consumidores como muy privadas
Fuente: Forrester
Diplomado Internacional de Call y Contact Center Management / Módulo 2 / Lucía Cadena
Losclientes son más complejos y exigentes cont..…
Opinión de los clientes sobre Televentas
Good Way To Buy Things
Help Company Provide Better Products/Service Opportunity to Provide Feedback to Company Misleading Invasion of Privacy Another Way to Sell
13% 34% 47% 61% 70% 90% 0% 50% 100%
Las opiniones negativas superan a las positivas
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