Call center

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OPTIMIZACIÓN APLICADA A UN CALL CENTER

NICOLÁS ROMERO BEDOLLA

PROFR.: CARLOS ALFONSO CORONA GARCÍA DE ALBA

UNIVERSIDAD TECMILENIO

SAN LUIS POTOSÍ, SAN LUIS POTOSÍ A 7 DE DICIEMBRE DE 2009

Resumen (abstract)

El origen de la Teoría de Colas surge en Dinamarca en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistematelefónico de Copenhague. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada - partida.

La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre los costos delsistema y los tiempos promedio de la línea de espera.
El dilema es el de poder determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Los problemas de “Colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un estudio de Estados Unidos concluyó que un ciudadano medio pasa 5 años de su vida esperando en distintas Colas.

La Teoría de Colas es el estudio matemático delcomportamiento de líneas de espera. Estas se presentan cuando los clientes llegan a un lugar demandando un servicio a una entidad que tiene capacidad de atención. Si esta entidad no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la línea de espera.

Introducción

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividadesdiarias. Al ir a un supermercado, comprando boletos para asisitir a un evento, en los Bancos, al tratar de pagar un servicio como luz, teléfono, agua, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo deservicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.

El objetivoespecífico de este proyecto es la optimización de los recursos aplicada a un centro de atención de llamadas o también llamado call center, en el cual se tienen múltiples servidores y una sola línea de espera. Es decir, las llamadas entrantes de los clientes hacia un número 01 800 se forman en una fila de espera dependiendo del número de operadores disponibles y van siendo asignadas en cuanto se libereel primer operador disponible.
Marco Contextual
Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos especialmente entrenados realizan llamadas salientes (outbound) o reciben llamadas (inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficinacentralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios quese encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.
También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de...
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