Capacitacion en atencion al cliente

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT
UNIDAD ACADÉMICA DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
Curso de capacitación
“Atención al cliente”

Negocio:
“EL BICHO CERVECERÍA”

Presentado por:
Martha Cataño González
Isela Rubí Cruz Medrano
Sarahí González Sarabia
Griselda R. Villa González

Grupo
A7-1

Facilitadora
Alicia del Carmen Valencia Ovalle

ÍNDICEPROGRAMA DEL CURSO-TALLER 3
OBJETIVOS 6
TEMÁTICA 7
ATENCIÓN AL CLIENTE 8
MODULO I: EL CLIENTE 8
MODULO II. LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 12
Unidad 1. La calidad en el servicio 12
Unidad 2. Preparación del Servicio 13
Unidad 3. Quejas y Reclamaciones 20
PLANEACIÓN LOGÍSTICA 25
ANEXOS 27
CUESTIONARIO DE DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 27
EVALUACIÓNDIAGNÓSTICA 30
EVALUACIÓN FINAL 31

PROGRAMA DEL CURSO-TALLER

Nombre del curso: “Atención al Cliente” |

Horas: 4 hras. |

Fecha de elaboración: Diciembre 2010 |

Elaborado por: Martha Cataño González Isela R. Cruz MedranoSarahí González Sarabia Griselda R. Villa González |

Presentacion:El presente programa del curso-taller de capacitación está dirigido a los emplados del negocio “Elbicho”, todo esto con la finalidad de mejorar el servicio ofrecido a los clientes.Los meseros son el vínculo directo entre la empresa y los clientes, por ello la importancia de que estén ampliamente capacitados para atender al cliente de una manera agradable, garantizando que las necesidades de sus clientes sean resueltas oportuna y simultáneamente por lo que a traves de este curso se pretendedar a los meseros herramientas (conocimientos, técnicas, y consejos) que le ayudarán a satisfacer en un mayor porcentaje las necesdidades de sus clientes, de manera que se vallan felices y regresen. |
Justificación:Una vez realizada la aplicación de la DNC se detectó que sería necesario impartir el curso de capacitación con base en el tema de “atención al cliente”, pero, debido a ciertassituaciones que nos imposibilitaron seguir aplicando el curso de capacitacion, pues se está realizando recorte de personal en la empresa que se tenía prevista, no se podrá hacer en tal empresa, por lo que se ha decido aplicarlo en otra.Así pues, se nos ha solicitado impartir un curso de capacitación, en el negocio “el bicho”, y hemos aceptado, tal capacitación será relacionada con el tema que ya se teníacontemplado “atencion al cliente”.Se ha visto, que el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, y por tanto sin él, no se podría sobrevivir. Es por ello que es de suma importancia qu7e el trato que se ofrezca al cliente, sea lo más cordial, respetuoso yamable, logrando con ello satisfacer las expectativas del cliente, y que vuelva, siendo así reconocidos por la calidad en el trato humano, y repercutiendo así en una alta ventaja competitiva.Para lograrlo es necesario realizar un trabajo organizado, y bien coordinado en donde aquellos empleados que tienen contacto directo con el cliente se desenvuelvan de tal modo que brinden la mejor atención,sobre todo tener una comunicación adecuada que les permita aclarar todas las dudas, atender quejas y sugerencias que se presenten, resultando así ambas partes beneficiados ( cliente-empleado). |

Instructor:Con el propósito de facilitar la sencibilizacion de los capacitandos es necesario propiciar vivencias que haya tenido para que sea mas agradable, por ello en cada sesion se haran reflexionesde casos reales de la empresa y analizar los posibles soluciones.Tambien utilizaremos un proyector y equipo de computo. |

Caracteristicas de los Participantes: El grupo esta integrado por 7 personas de ambos sexos entre 20 y 29 años, todos ellos con experiencia de trabajo en promedio de 2 años. |

OBJETIVOS |
Objetivos Generales:“Al finalizar el curso, los participantes manejarán las...