Capacitacion

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  • Publicado : 20 de mayo de 2011
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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN 3
GRUPO LIBRERO DEL SURESTE 4
VISIÓN 4
MISIÓN 4
VALORES 4
SERVICIO AL CLIENTE 4
CALIDAD 4
PRODUCTIVIDAD 4
INNOVACIÓN 4
PUNTUALIDAD 5
RESPETO 5
TOLERANCIA 5
CONFIANZA 5
COMPROMISO 5
HONESTIDAD 5
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA “GRUPO LIBRERO DEL SURESTE” 6
ALIANZAS CON OTRAS EMPRESAS 6
SERVICIOS A OTRAS COMPAÑÍAS 7
PROCESO DECAPACITACIÓN: 7
NOMBRE DE LA CAPACITACIÓN 8
OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN 8
DURACIÓN 8
LUGAR 8
COSTO 8
PERFIL DEL PUESTO 9
ACTIVIDADES PRINCIPALES: 9
CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN 11
1.-COMO NO ATENDER A LOS CLIENTES 11
2.- CÓDIGO DE CONDUCTA DE LOS VENDEDORES DE LA TIENDA 13
3.- QUE BUSCA OBTENER EL CLIENTE 13
4.- ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? 17
7.- FACTORES DE MOTIVACIÓN PARASUS CLIENTES 19
8.-NO HAGA FALSAS PROMESAS 20
9.- PASOS SENCILLOS DE LOS VENDEDORES PROFESIONALES 21
10.- LAS SIETE INTELIGENCIAS 24
11.- DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES. 26
12.- CONFIANZA. 27
13.- EMPATÍA. 29
14.- PENSAMIENTO SISTEMÁTICO 33
15.- MOTIVACIÓN 34
16.- CALIDAD HUMANA 35
17.- EL MEJOR JUGADOR 36
CONCLUSIÓN 38

I N T R O D U C C I Ó N
El presentetrabajo de investigación busca brindar una alternativa de solución para el Grupo Librero del Sureste proporcionando una opción de crecimiento en la organización. En la época actual las empresas basan su crecimiento en la administración tanto el recurso material, económico y humano, restándole importancia al servicio al cliente, lo cual es el objetivo principal de nuestra capacitación.
A lo largo delnacimiento y desarrollo de una empresa nos podemos dar cuenta que la situación laboral se ve afectada por la falta de compromiso de las personas en su trabajo y en la atención a los clientes. Con ello se pretende elaborar en forma directa un Diagnóstico Necesidades de Capacitación de la Empresa Grupo Librero del Sureste, en cuanto a su estructura en general, dando a conocer su organizacióninterna para llevar a cabo la detección de los focos rojos en los que es necesario trabajar para su mejoría. Nuestro proyecto busca generar opciones para un mejor desarrollo dentro de la empresa y así reflejar un cambio a corto plazo con indicadores que nos permitan medir la Calidad en el Desarrollo de la Estrategia que se plantea con un programa de temas a desarrollar para el logro de nuestroobjetivo.
En la implementación del DNC el método utilizado fue la encuesta vía Web con una muestra de 30 empleados que trabajan en la Matriz principal, con una serie de preguntas de opción múltiple, con la finalidad de analizar y comprobar el sentido de pertenencia que hay para con la empresa, considerando que tanto la Misión como la Visión tienen como filosofía principal Ganar-ClienteGanar-Empresa, buscando siempre la excelencia, calidad y calidez en el servicio para sus clientes en general.
Al mismo tiempo complementamos nuestro diagnostico con la Técnica de Inventario de Habilidades u Observación que se basa en obtener datos precisos sobre cuáles de los trabajadores realizan de manera deficiente su trabajo y en que tareas requiere capacitación, por lo general los gerentes sonlos instructores de su propio personal, sin embargo, no se excluye la posibilidad que intervengan externos; de esta mejora constante dependen al 100% los ingresos de la empresa y de igual manera el cómo nos percibe la clientela. Con todo esto la problemática que se ve reflejada de manera muy notoria es la deficiencia en el conocimiento de una buena atención al Cliente y por ende la conclusiónde que las bajas ventas son un reflejo de ello,
Cabe mencionar que la capacitación es un concepto importante en todas las organizaciones de acuerdo al marco legal de nuestra Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos reglamentado en la fracción XIII del Art. 123, la cual establece lo siguiente: “Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus...
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