Caso: francisco grillo y la nueva fuerza de ventas presencial

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CASO: Francisco Grillo y la nueva Fuerza de Ventas Presencial

I.- ANTECEDENTES

El grupo ATENTO nace en 1999 a partir de una iniciativa de Telefónica, con la finalidad de conseguir unamayor diversificación de sus negocios, aprovechando el conocimiento y experiencia que Telefónica poseía en gestión de servicios de atención al cliente. Las filiales de España, Perú y Chile dividieronlos activos destinados a la atención de clientes para conformar la nueva empresa: ATENTO. Luego Venezuela, Colombia e Italia con el objetivo de convertirse en una empresa global.

El contactcenter de Atento Perú trabajaba en tres líneas de acción: Televentas, cobranzas y atención al cliente. Las cuales por la naturaleza de sus operaciones contaba con una fuerza laboral importante ( Año 2002con 2,075 personas), los cuales el 94 % eran asesores de servicios y ejecutivos de ventas, y el 6% trabajaban brindando soporte administrativo y dirección.

La población laboral predominantepertenecía a los niveles socioeconómicos C y D; con edades entre 20 y 35 años; y con grado de instrucción técnica o universitaria completa e incompleta en su mayoría; siendo para la mayoría su primer osegundo trabajo.

Cuando la empresa decide medir el clima laboral, encuentra que el principal factor de insatisfacción estaba vinculado con la percepción de carencia de la equidad en laremuneración; sin embargo, a pesar de conocer este resultado, la empresa no podía mejorar el salario debido a los bajos márgenes de operación y a las cargas laborales que ello significaría.

Comorespuesta a estos resultados, la empresa implementa un incentivo no monetario basado en la evaluación del desempeño, que consistió en:

1. Acumulación de puntos Max

2. Reconocimientomensual con foto conmemorativa

3. Foto grupal de los mejores

4. Invitaciones a desayunos, almuerzos o cenas con los jefes.

Además, realizó programas de oportunidades de...
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