Caso hannover

HANOVER INSURANCE COMPANY
Este caso refleja la historia de Hanover Insurance Company, una empresa de seguros establecida en la costa este de los Estados Unidos. Hanover fue fundada en 1852. Afinales de los sesenta ocupaba los últimos puestos en el ranking del sector, pero en la mitad de los ochenta, Hanover logró situarse como líder. Durante ese período Hanover creció un 50% más rápido que elresto de sus competidores. El sector de seguros representa en los Estados Unidos un 2,5% del PIB, el más alto del mundo. A principios de los ochenta, el sector de seguros comenzó a experimentar cambiossignificativos. El número de pólizas de seguros del automóvil, por ejemplo, se duplicó entre 1983 y 1988. Al mismo tiempo, el importe medio de las reclamaciones judiciales se multiplicó por cinco yse consolidó una imagen pública negativa de las compañías de seguros. ¿Qué provocó la crisis de los ochenta en el sector de seguros? La mayoría de las empresas la atribuían a la codicia de losabogados, la parcialidad de los tribunales de justicia, a la deshonestidad de los asegurados y a la creciente complejidad de la sociedad. Hanover, por el contrario, pensaba que eran sus propias políticasinternas las que habían contribuido significativamente a la crisis, y que atribuir la crisis a abogados, jurados y asegurados, factores exógenos a la empresa, si bien permitiría exculpar a la empresa deresponsabilidad en los problemas afrontados, también impediría a la misma tomar conciencia de sus propias debilidades y como consecuencia la incapacitaría para adoptar las medidas necesarias pararesolver sus dificultades. Fruto de esta reflexión, inició un proceso de auto examen crítico. Hanover decidió comenzar con la gestión de las reclamaciones de los asegurados, dado que era el origen del 67%de los costes totales de la empresa. El elevado crecimiento de la empresa había provocado un aumento tanto del número de reclamaciones como de la complejidad de las mismas, exigiendo en muchos casos...