CASOS

4 1 2 -S 0 2
A G O ST O 17, 2011

BO R I S G R O YSBE R G
E L I O T SH E RM A N

The Royal Bank of Scotland Group: Estrategia de
capital humano
Lo que se mide se hace.
— Exp resión atribu id a a m ú ltip les fu entes
En el verano d e 2008, el Royal Bank of Scotland Grou p (el Gru p o), u no d e los bancos m ás grand es
d el m u nd o m ed id o p or u tilid ad op erativa, tenía u no d elos sistem as m ás avanzad os d el m u nd o p ara
ap oyo d e gestión d e recu rsos hu m anos (véase inform ación financiera en los anexos 1 y 2).
Im p lem entad a en form a p rogresiva d esd e el año 2000 y conocid a com o la estrategia d e cap ital
hu m ano d el Gru p o, la iniciativa bu scaba d eterm inar cu antitativam ente el m od o en qu e las m ú ltip les
p rácticas d e em p leo d el Grup o m ejoraban —y tam bién d ebilitaban — el d esem p eño global d e la
em p resa. Esp ecíficam ente, la estrategia d e cap ital hu m ano evalu aba cóm o ciertas m ed id as d e
p ersonal (tales com o tasas d e rotación d e em p lead os y eficacia gerencial) afectaban las m ed id as d e la
em p resa tales com o ventas y servicio al cliente. H abía tocad o al equ ip o d e com p rom iso d e
em plead os d el Gru p o d irigir el d esarrollo e introd u cción d e estas m ed id as en los d iferentes negocios
d el Gru p o.
El nú cleo d e la estrategia d e cap ital hu m ano era el H u m an Cap ital Toolkit (ju ego d e
herram ientas), u na am p lia serie d e ap licaciones d e softw are im p u lsad o p or d at os d isp onible a los
gerentes d e recu rsos hu m anos a través d e la intranet del Gru p o. Este ju ego d e herram ientas se
alim entaba con d atos d e d iversas fu entes inclu yend o u na encu esta anu al d e em p lead os d e tod o el
Gru p o, com p ilad a en u na serie d e categorías y evalu ad a com p arativam ente con otras em p resas
grand es y d iversificad as d e servicios financieros. Ad em ás, los gerentes p od ían ejecu tar u n gran
nú m ero d e tareas a travésd el ju ego d e herram ientas, tales com o encargar encu estas e investigación
ind ivid u al aju stad a esp ecíficam ente a su s negocios, analizar d atos d e em p lead os a nivel d e su cu rsal o
revisar m ejores p rácticas en tod o el m u nd o.
Sin em bargo, p ese a la natu raleza avanzad a d e la estrategia d e cap ital hu m ano d el Gru p o, segu ían
existiend o d u d as resp ecto a su aplicación. Por ejem p lo, ¿se u tilizaban el ju ego d e herram ientas y el
análisis d e cap ital hu m ano tanto com o era p osible entre los gerentes qu e se beneficiarían d e ellos? ¿Y
qu é m ás se d ebía hacer p ara ayu d ar a los líd eres d el Royal Bank of Scotland a u sar este recu rso?________________________________________________________________________________________________________________
El caso d e LACC nú mero 412-S02 es la versión en esp añol d el caso d e H BS nú m ero 408060. Los casos d e H BS se d esarrollan ú nicam ente p ara su
d iscu sión en clase. N o es el objetivo d e los casos servir d e avales, fu entes d e d atos p rim arios, o ejem p los d e u na ad m inistración bu ena o
d eficiente.
Cop yright 2011 Presid ent an d Fellow s of H arvard College. N ose p erm itirá la rep rod u cción, alm acenaje, u so en p lanilla d e cálc u lo o transm isión
en forma algu na: electrónica, mecánica, fotocop iad o, grabación u otro p ro ced im iento, sin p erm iso d e H arvard Bu siness School.

412-S02

The Royal Bank of Scotland Group: Estrategia de capital humano

Antecedentes
El Royal Bank of Scotland (RBS) d ataba d e 1727, cu and o fu eestablecid o m ed iante d ecreto real en
Ed im bu rgo i. En 1874, el banco se exp and ió a Lond res y p ara la d écad a d e 1920 em p ezó a establecer
u na p resencia en tod a Gran Bretaña, generalm ente m ed iante ad qu isiciones. En 1969, el Royal Bank of
Scotland y el N ational Com m ercial Bank of Scotland se fu sionaron p ara convertirse en el banco m ás
grand e d e Escocia con u na p articip...