Cliente

Capítulo I
1. Introducción
1.2 Satisfacción de la necesidad del Cliente
1.2.1 Que es el Cliente Interno / Externo
1.2.2 Competencia
1.2.3 Mercado
1.2.4 Patrones, Costumbres y Posibilidades
1.3 Comunicación
1.3.1 Nivel de Servicio
1.3.2 Meta de Servicio
1.3.3 Demanda de Servicio

INTRODUCCIÓN


La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios quediariamente surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada empresa; con esto, cada uno de los componente de ella debe moldearse para ajustarse óptimamente a estos cambios.

Cada factor productivo debe trabajar de manera eficaz en el logro de los objetivos que estos cambios conllevan; y es aquí donde se llega a realizar el tratamiento del Servicio al Cliente, las viejasdefiniciones que usan el término Servicio al cliente, se basan en la concepción de que ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto.

Una herramienta indispensable para enfrentar este desafío es un MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE; en el que se definen los objetivos de la organización en el área del servicio y seofrecen detalles sobre los procedimientos que se aplicaran en las transacciones de negocios que realicen entre la empresa y sus clientes, tal herramienta profundiza en el desarrollo e involucramiento del personal.

Nunca se lograran clientes cinto por ciento satisfechos, pero nunca se debe dejar de intentarlo. De esto es lo que trata la visión de servicio al cliente: una visión de relacionesperfectas con cada uno de los clientes, por la cual se debe luchar siempre.

1.2 SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD DEL CLIENTE
Por satisfacción del cliente se entiende el conocimiento que la empresa tiene de los clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente. Se examinan los niveles actuales y lastendencias futuras al respecto, es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar lacompetitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

El modelo de satisfacción del cliente de Kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard Deming. El modeloKano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de los 80., y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hayalgunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:
 Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
 Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan....