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Análisis de Ciclo de Servicio (Momentos de Verdad)
1. ¿Para qué sirve? Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad quetiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

2. ¿Cómo seelabora? A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no,sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4.Ejemplo”). Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar losmomentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella. Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestara las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad dela gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas. Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el olos contactos en que se deberá poner mayor atención. Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.

B)

C)

D)

E) F)...
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