Coaching

Psicología de la Venta.
2.1. EL CLIENTE. VARIABLES PSICOLÓGICAS DEL
CONSUMIDOR.
A la hora de enfrentarse a una decisión de compra, los individuos se ven sometidos a múltiples fuerzas
que los condicionan. Estas fuerzas se dividen en internas y externas y son igualmente importantes.

Factores Externos

Reconocimiento de una necesidad

a. Cultura.
b. Clase social.
c. Grupos dereferencia.
d. Familia.

Búsqueda de información

Factores Internos
a.
b.
c.
d.
e.

Motivación.
Percepción.
Aprendizaje.
Personalidad.
Actitud.

Evaluación de alternativas

Elección

FACTORES EXTERNOS:

Los FACTORES EXTERNOS que condicionan los comportamientos de los sujetos son los
denominados factores sociales: la cultura, la clase social, los grupos de referencia y la
familia.a. La Cultura.
Es la suma total de conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas de
comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada. La
cultura no es estática, varía a lo largo del tiempo por lo que los agentes de ventas han de estar
atentos a esos cambios, que generalmente son graduales, no repentinos.

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b. La Clase Social.
Hace referencia a divisiones de la sociedad en grupos relativamente homogéneos o estables en los
que se sitúan los individuos y las familias con actitudes y comportamientos similares, pertenecer a un
grupo u otro influye en gran medida en el comportamiento de compra del consumidor.

El responsable de ventas tendrá que determinar a qué clase social pertenece elconsumidor potencial
para poder presentarle el producto de la mejor forma posible.

c. Grupos de Referencia.
Son aquellos a los que pertenecemos (la familia, por ejemplo) o deseamos pertenecer (un club) o
aquellos que admiramos a pesar de que no podamos pertenecer a ellos (estrellas de televisión).
Las influencias de los grupos de referencia pueden condicionar al cliente a comprar unproducto en
vez de otro e incluso le puede empujar a comprar una marca concreta; de ahí la importancia de
conocer los grupos de referencia del cliente.

Ejemplo
Si realizamos una entrevista comercial con el directivo de una empresa, nuestra presentación
será más efectiva si hacemos alusión a los grupos de referencia de este individuo, podemos
indicarle a nuestro potencial cliente que el directorde una compañía muy exitosa del mismo
sector que la suya adquirió el producto para su compañía, seguramente este comentario tendrá
un fuerte impacto positivo sobre el individuo.

d. La Familia.
Se define como un grupo de personas entre las que existen unas relaciones de parentesco. Es un
grupo de referencia al que pertenece el sujeto y que influye en gran medida en su comportamiento decompra.

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FACTORES INTERNOS:
Los denominados FACTORES INTERNOS son rasgos o características psicológicas que
intervienen en el proceso de compra y que lo determinan.

a. La Motivación.
Todo proceso de compra se inicia con una necesidad, que una vez reconocida debe ser activada o
estimulada para poder convertirse en un motivo de compra; es decir, unamotivación no es más que
una necesidad lo suficientemente intensa como para que el individuo reaccione e intente satisfacerla.

b. Las Percepciones.
Son las diversas formas de apreciar la realidad. Percibir consiste en recibir, ordenar y dar significado
a la información o estímulos que provienen del exterior. Las percepciones juegan un papel muy
importante dentro del proceso de venta. Por ejemplo,el vendedor debe conocer el estado de ánimo
del comprador en el momento en que se realiza la entrevista, para poder tratarlo de la forma más
adecuada. A su vez, el comprador se vale de sus percepciones para hacerse una idea de la forma de
ser del agente comercial, intentará saber si es sincero, honrado... para evitar posibles engaños.

c. El Aprendizaje.
Es un proceso por el cual los...