Como atender llamadas

Como atender llamadas
1.   Ofrecer Mensajes de Bienvenida de forma que el usuario tenga claro a donde ha llamado y quien le está atendiendo el teléfono, los mensajes deben ser cortos, amables y claros, entre otras cosas aportan una imagen profesional de la empresa.

Actualmente el 90% de las centrales telefónicas disponen de equipamiento para ofrecer mensajes de bienvenida, mensajesinformativos o de cortesía y mensajes de cola o paciencia.

2.   Operadoras Automáticas configuradas pensando en el usuario: Si se ofrecen mensajes mediante sistemas de Operadora Automática (ejemplo típico: Bienvenido a mi empresa, pulse 1 para, pulse 2 para…, etc.) la estructura del flujo de la Operadora Automática previamente ha de estudiarse con el objetivo de agilizar de forma notable el acceso a losclientes reduciendo principalmente el tiempo de espera antes de hablar con la persona o departamento solicitado. Es básico aplicar lo comentado en el punto 1 de este documento.

3.   Formación de los Operadores: El personal que como tarea prioritaria tiene que atender el teléfono debe de estar formado para ello, es un requisito ser atento a las peticiones del cliente y procurar ser amable yeducado. Hay que potenciar y mejorar estos puestos de trabajo ya que son críticos para el funcionamiento de cualquier sistema de atención telefónica.

4.    Atender al Motivo de la Llamada: Evitar al máximo que un usuario llamante tenga que repetir más de 1 vez el motivo de su llamada, los operadores o usuarios del teléfono deben de informarse entre ellos del motivo de la llamada del cliente ocolaborador para evitar que nos tengan que repetir más de una vez el motivo de la llamada.

5.    Ofrecer opciones al usuario que intenta contactar llamando por teléfono:   En muchas ocasiones cuando llaman preguntando por determinadas personas o usuarios el contacto es complicado debido a altos índices de tráfico en determinados momentos, es decir, usuarios o departamentos con los que es habitualtener dificultades para contactar, pues bien, hay informar y  ofrecer opciones a la persona que llama, informar del motivo por el cual no se puede contactar (por ej. Daniel está comunicando en este momento, o el Departamento Técnico tiene llamadas en espera y tardarán aproximadamente 10 minutos en estar disponibles, etc.), si es posible informar sobre el tiempo que se estima que no estará disponibley ofrecer al cliente si desea esperar (ya que en ocasiones es mejor esperar 5 minutos que llamar 5 veces), ofrecer la posibilidad de devolución de llamada o también ofrecer ser transferido al contestador automático de la persona o Dpto. que no está disponible.

En muchas empresas, cuando una persona llama y pide por alguien que no está disponible la pasan directamente al Buzón de Voz, cuando es posible que el llameante en realidad necesitara también hablar con otras personas o realizar otras consultas, de la misma forma que hay compañías en las que determinados usuarios siempre están comunicando y es muy difícil dar con ellos si no te facilitan opciones.

6.   Atender las Llamadas: Los teléfonos están pensados para atender las llamadas, no deben haber teléfonos sonando sin personasque los respondan, a día de hoy esto es un atraso. Si el usuario tiene que ausentarse de su puesto de trabajo por el motivo que sea, esto debe de estar considerado y planificado en el sistema telefónico con el objetivo de evitar tiempos de espera innecesarios.

De igual forma que cuando a un usuario se le notifica la tarea de devolver una llamada o el propio contestador registra mensajes de vozhay que entenderlos con la misma prioridad que cualquier otro medio de comunicación, si no, además de perjudicar a la imagen de la empresa (y en muchos casos de la propia persona) las notas de devolución de llamada o mensajes en los Buzones de Voz (contestadores automáticos) pierden efectividad y confianza por parte de los clientes y colaboradores.

7.   Evaluar el Tráfico General: Existen...