Comparación entre cadenas de comidas rapidas

Universidad de Costa Rica
Sede de Occidente

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I Avance de Proyecto
Comidas Rápidas

Curso: Ingeniería de Servicios

Profesor: Ing. Manuel Montoya

Alumnos:
Emanuel Aguilar Oviedo

Octubre del 2010.

Índice

Introducción

Actualmente el mundo en que se vive es muy acelerado, se puede ver que todo a nuestro alrededor gira muy rápido; es por esto que cadavez se le da más importancia a los grandiosos “fast-food” o auto-servicios. Hoy día este tipo de empresas invierten cientos de millones para atraer nuevos clientes y retener a su clientela tradicional, y para ello llevan a cabo estrategias que les faciliten esa labor.
Este tipo de empresas busca una diferenciación no solo en cuanto a su producto, sino también que son empresas establecidas y quetienen identificación de marca y lealtad entre los clientes, lo cual se deriva de la publicidad del pasado, servicio al cliente, diferencias del producto o sencillamente por ser el primero en el sector industrial.
La diferenciación en cuanto al grado de confianza percibida por los clientes, es una barrera importante a nivel estratégico. Las diferencias están dadas principalmente por el tipo deproducto que ofrecen, la calidad de los productos, la imagen, la publicidad, el diseño del local, los precios, el servicio, la rapidez en la atención y la higiene.
Fueron estudio de análisis para esta trabajo cuatros grandes compañías a nivel global en “fast-food” y lo que se pretende es analizar la filosofía de estas empresas y qué las hace líderes entre la competencia.
De manera que losejecutivos del sector servicios deben asimilar que el servicio en sí no es un estímulo competitivo, ya que la gente no solo compra cosas, también compra expectativas y a partir de ello se genera una percepción que puede favorecer o perjudicar a una empresa como las de “fast-food”.
Finalmente, es importante comprender que la calidad debe proporcionarse no solo en el producto, sino también en el servicio,y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente para así formar atributos de identidad corporativa.

Desarrollo de la industria de comidas rápidas en Costa Rica

Empresas en estudio

Para la realización del presente documento, se escogieron 4 empresas reconocidas a nivel mundial en lo que respecta a la producción de comidas rápidas, a saber:
* Mc Donald’s.
* Taco Bell.
*Kentucky Fried Chicken (KFC).
* Pizza Hut.
Cada una de las anteriores empresas representa un sector en específico de las “fast-food”, de ahí la necesidad de evaluar el comportamiento de cada una de ellas y conocer los diferentes enfoques estratégicos para atraer y retener a los clientes.
DIAGNÓSTICO

Para el desarrollo del presente diagnóstico se estableció la utilización de dos herramientasque permitieron analizar y evaluar el servicio que brinda cada una de las empresas en estudio.
La primera herramienta que se utilizó fue el hexágono de servicio, para ello se comparó cada uno de los aspectos que lo conforman desde la perspectiva de las diferentes empresas en estudio.
Para ello se realizó una serie de preguntas que competen a cada uno de los aspectos del hexágono de servicio,cuyo propósito fue conocer la percepción del grupo de trabajo en cuanto a los momentos de verdad en las diferentes empresas en estudio. Las preguntas realizadas se adjuntan en la figura 2.

Figura 2: Preguntas evaluadas por el grupo de trabajo desde la perspectiva del hexágono de servicio.
Aspecto | Pregunta |
Innovación | * ¿Presenta nuevos productos regularmente? * ¿Las instalacionespara el servicio al cliente se pueden modificar para mejorar la atención? * ¿Tiene una política de mejora continua conocida por los colaboradores? * ¿Es capaz de cambiar cualquier proceso relacionado con la cadena de valor de forma rápida y eficaz? |
Calidad del servicio | * ¿Cuenta con una política de servicio al cliente bien definida? * ¿Aplica sus políticas de servicio tanto a...