Comunicacion organizacional

23 LEADERSHIP AGENDA

EL CLIENtE INtERNo y Su SAtISfACCIóN
El nivel de satisfacción del cliente interno se proyecta en la calidad percibida en el exterior

Cada vez más, las organizaciones estáncomenzando a integrar en sus estructuras el término “cliente interno”. Hasta hace poco, nuestro concepto de cliente se relacionaba de forma unívoca con el cliente de toda la vida, aquel que recibe unproducto y/o un servicio de nuestra organización y que, según las propiedades del producto o del servicio dado, tenderá a repetir su acción de comprar o no. Conceptualmente, el cliente paga por algoque va a recibir. Sin embargo, el concepto de “cliente interno” rompe con la definición tradicional e introduce matices dentro de la organización que conviene observar y analizar. Sin duda, el primermatiz que ha de ser contemplado es que el concepto de cliente interno implica una dinámica de

relacionado con el primero, es el compromiso de calidad de los servicios internos como uno de losrequisitos para que el servicio externo pueda ser también de alta calidad. De algún modo, lo que subyace al concepto de “cliente interno” es la premisa de que “sólo

cuando la cultura de servicio internoestá basada en la calidad, el servicio que se dará más adelante al cliente externo consecuentemente mantendrá esos estándares de calidad” .
El tercer matiz derivado del concepto de cliente internoestá sujeto a otro principio: el marco en el que las distintas unidades

organizativas se relacionan dentro de la empresa . Si dos departamentos poseen
una relación de proveedor interno clienteinterno, los criterios de actuación pasan a ser más rigurosos, a estar regulados por objetivos de servicio en términos de tiempos de entrega del servicio/producto, niveles de producción, calidad, deorientación a resultados... Así, el concepto “cliente interno”, profesionaliza la actuación de todos los departamentos de una empresa, marcando la calidad del resultado, del trabajo, independientemente...