Conceptos basicos de itil

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Conceptos fundamentales de ITIL V3.0

La información es un recurso valioso para el éxito y la supervivencia de las organizaciones:

Por la entrega de valor para la organización o
Por el soporte a la estrategia del negocio o al menos
Por su aporte a mejorar la eficacia y la eficiencia operativa

Es clara la dependencia del negocio con respecto a la TI

Los Clientes /Usuarios tienennecesidades y expectativas crecientes respecto de las soluciones que provee una organización TI:

• Que se provean niveles de servicio compatibles con las necesidades del negocio.
• Que se entreguen soluciones con una calidad estable y predecible
• Que se tenga una voluntad de mejora permanente de la calidad
• Manifieste una actitud preactiva y de satisfacción de susnecesidades
• Posea un sentido de urgencia en la solución de problemas y en la implementación de nuevos requerimientos.

Para poder satisfacer estas necesidades y requerimientos una organización TI requiere una administración efectiva de sus recursos.

Administración de Infraestructura

Infraestructura es el conjunto de componentes TI necesarios para desarrollar, entregar y soportar serviciosTI. (Hardware, software, bases de datos, redes de comunicación, ambiente físico).

El Service Management es un conjunto de habilidades organizacionales, especializadas en proveer valor a clientes bajo la forma de servicios. Transforma recursos en servicios que tienen valor para un cliente: Implica una adecuada organización de funciones, responsabilidades y procesos.

Qué es unservicio???????

Es una forma de entregar valor a clientes, facilitando un resultado que desean obtener, sin la responsabilidad por los costos y riesgos específicos para lograrlo: Puede consistir en software, hardware e infraestructura de comunicaciones, pero los clientes lo perciben como una unidad.

La organización TI exitosa debe proveer servicios, a través de procesos establecidos y maduros, quevayan de extremo a extremo.

La cultura de servicio significa que para todos y cada uno de los miembros de una organización proveedora la satisfacción del cliente es la 1ª prioridad y que las actividades del proveedor demuestran claramente su contribución a los objetivos de negocio del cliente. Esta cultura propone pasar de :

Enfoque de Usuarios a Enfoque de Clientes
Mirar haciaadentro a Mirar hacia fuera
Foco en la TI a Foco en el Negocio
Procesos ad-hoc a Best Practices
Mejores Esfuerzos a Métricas y Control
Silos a Extremo a Extremo
Reactivo a Proactivo
Gerente Operaciones a Gerente de Servicio
Habilidades Técnicas a Habilidades del Negocio

La cultura debe orientar a las personas a exceder las expectativas del cliente,no en QUE se está entregando sino en el COMO se lo está haciendo.

“PARA LOGRAR EL ÉXITO UNA ORGANIZACIÓN TI DEBE “ABRAZAR” UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE”.

La calidad de un servicio está relacionada con la calidad de la organización y la calidad de sus procesos.

ITIL no es una metodología, no es un Standard, no es una receta , es el compendio de Best Practices más reconocido yaceptado para administrar la infraestructura y servicios TI.

El ciclo de vida de la administración de los servicios propuestas por ITIL V3.0 incluye :

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Strategy: Principios y métodos para diseñar, desarrollar e implantar una práctica deAdministración de Servicios que soporte la estrategia del negocio. Incluye tópicos para el desarrollo de mercados internos y externos, la gestión del portafolio de servicios, la administración financiera, el desarrollo organizacional y riesgos estratégicos.

Service Design: Provee guías para el diseño y el desarrollo de servicios TI y de procesos de administración de Servicios. Describe los conceptos...
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