Conocer la calidad de atención y servicio brindados por la empresa Telefónica Servicios Comerciales a los clientes y usuarios de los distritos de Chimbote y Nuevo Chimbote, Provincia del Santa, en el año 2011

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“Conocer la calidad de atención y servicio brindados por la empresa Telefónica Servicios Comerciales a los clientes y usuarios de los distritos de Chimbote y Nuevo Chimbote, Provincia del Santa, en el año 2011”

INFORME FINAL DE INVESTIGACION DE MERCADO
AUTORES:
Patricia Hanza, Shirley Abad, MilagrosVelásquez, Milagros Vásquez, Erick Aguilar, Marco Gavidia y Juan Espinoza

ASESOR:
Lic. Marcelo Linares Castillo

CHIMBOTE - PERÚ
RESUMEN PARA EJECUTIVOS

El estudio “Conocer la calidad de atención y servicio brindados por la empresa Telefónica Servicios Comerciales a los clientes y usuarios de los distritos de Chimbote y Nuevo Chimbote, Provincia del Santa, en el año 2011”, realizado porel grupo de estudiantes de la Universidad Privada César Vallejo – Sede Chimbote, tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención y servicio brindados actualmente por la empresa a sus clientes y usuarios, para poder crear y aplicar estrategias de corrección que ayuden a conseguir su satisfacción total.

Como parte del estudio consideramos importante:

* Analizar la percepción de losclientes y usuarios de la empresa sobre la calidad de atención y servicio.
* Investigar qué buscan los clientes y usuarios de la empresa en cuanto a atención y servicio.
* Conocer el grado de compromiso de los colaboradores de la empresa y su predisposición al cambio para lograr una mejora sustancial en la calidad de atención y servicio.
* Identificar las deficiencias y fortalezas en calidadde atención y servicio de la empresa.
* Conocer información de la competencia.
* Crear estrategias que permitan corregir las deficiencias y potenciar las fortalezas para conseguir una excelente calidad de atención y servicio a los clientes y usuarios.

Aplicamos investigación de tipo descriptiva, a fin de conseguir detalles percibidos por los clientes y usuarios con relación a la calidadde atención y servicio que brinda la empresa, para finalmente poder medir el nivel de satisfacción.

En el cuadro adjunto detallamos los indicadores analizados:

Como podrán apreciar, hemos considerado temas relacionados con la actitud y con la aptitud, sin dejar de lado la presentación personal e infraestructura, factores que si bien no determinan la percepción del cliente, si influye ensu opinión final.

TABLA DE CONTENIDOS

Resumen para Ejecutivos 2

1. Introducción 5
2. Metodología 6
a. Diseño de la Investigación
b. Método de recopilación de Datos
c. Muestreo
3. Resultados 8
* Discusión de Resultados 32
4. Limitaciones 33
5. Conclusiones y Recomendaciones 34
6. Anexos 38
7. Bibliografía 381. Introducción
Los consumidores están en la búsqueda constante de opciones que les brinde satisfacción a sus necesidades; la oferta de las empresas debe estar complementada con la combinación de calidad de atención y buen servicio.
Para la Empresa Telefónica Servicios Comerciales lograr la satisfacción total de sus clientes es fundamental para poder fidelizarlos; motivo por el cual lacalidad de atención y servicio pretenden ser su sello de garantía.
Considerando que la empresa Telefónica Servicios Comerciales tiene competidores directos de importancia, cuya oferta es similar, la Calidad de Atención y Servicio al Cliente debe convertirse en la ventaja diferencial de la empresa.
El cliente es la única fuente de ingresos de una empresa, y la mejora en la calidad de atención yservicio permitirá asegurar su rentabilidad.
La Calidad de Atención tiene que ver con las habilidades personales, que permiten establecer una excelente comunicación con el cliente e involucra actitudes de las personas, como: buen trato, empatía y buena disposición para atender; mientras que la Calidad de Servicio requiere habilidades técnicas relacionadas con el trabajo: conocimiento de los...