Contra la corriente

Ricardo Semler, en su libro “Contra la Corriente”, cuenta su experiencia, como presidente de la empresa SEMCO del Brasil.
Semler de treinta y cuatro años de edad actualmente, recibió lacitada empresa a los dieciocho años de edad de manos de su padre, un tipo muy tradicional, extranjero yugoslavo, que por su avanzada edad no podía seguir dirigiendo la organización. Semlerconvirtió a SEMCO de Brasil, en la empresa democrática por excelencia. La hizo tan democrática, que al final, para no interferir con el trabajo de la organización, tuvo que asumir que él era solo eldueño y que él debería disfrutar de los beneficios de la empresa. Esta es una empresa donde según Semler, los japoneses hacen cola en la puerta, para conocer el trabajo que se ha hecho ahí. EnSEMCO, la gente se pone su sueldo, elige a sus jefes y hace gala de todos los derechos que provee la democracia.
Semler en su libro da ejemplos claros de como fracasaron las economías de escalaen SEMCO y como la orientación al cliente la convirtió en una experiencia exitosa en el Brasil.
La individualización está asociada al conocimiento de las necesidades y expectativas delcliente; la única manera que una organización pueda generar productos individualizados es teniendo un conocimiento profundo de las necesidades y expectativas del cliente y eso va en contra decualquier política de centralización, o de economías de escala, ya que se trata de producir productos individualizados. La individualización está asociada con la consolidación del concepto cliente. Hoyen día las empresas sin clientes pasaron a la historia. Aeropostal trabajaba para los políticos y la burocracia gubernamental. Se regalaban muchísimos pasajes y la mantenía el gobierno. Poco apoco los clientes la fueron abandonando y sus altos costos la echaron por tierra. Una empresa, no podía sobrevivir de esta manera y menos en el sector de las líneas aéreas comerciales.