Creando Valor Público

Creando Valor Público
Un marco analítico para la reforma del servicio público
El valor público se refiere al valor creado por el Estado a través de servicios, leyes, regulaciones y otras acciones.
El valor es determinado por las preferencias ciudadanas expresadas a través de una variedad de medios y reflejados a través de las decisiones de los políticos electos.
El valor “añadido” por elEstado es la diferencia entre los beneficios obtenidos por las decisiones públicas y los recursos y poderes que los ciudadanos deciden dar a su gobierno.

El concepto de valor público provee un punto de referencia con el cual medir el desempeño de las políticas e instituciones públicas, tomar decisiones sobre la asignación de recursos y seleccionar sistemas apropiados de entrega.
Solo es de valorsi los ciudadanos, sea individual o colectivamente, están dispuestos a renunciar a algo a cambio de ello.

Los sacrificios no solamente se dan en términos monetarios (i.e. pagando impuestos o cargos). También pueden involucrar conceder poderes coercitivos al Estado (a cambio de seguridad), revelando información pública (a cambio de servicios/información más personalizada), brindando tiempo(como miembro del ejército) o brindando otros recursos personales (sangre). La idea de costo de oportunidad es por lo tanto central a la idea de valor público.

El valor público y las preferencias públicas
Las preferencias públicas constituyen el corazón del valor público. En una democracia, sólo el público puede determinar lo que es verdaderamente de valor para él.

Preferencias públicas:capacidad para valorar los beneficios privados de consumir bienes y servicios no comerciales, como el cuidado de la salud. Se forman socialmente en la familia, entre amigos y en el debate público.

Los componentes del valor público Dividido en tres categorías amplias de: servicios, resultados y confianza.
1. Elvalor creado por los servicios para los usuarios: Los ciudadanos derivan beneficios del uso personal de servicios públicos que son muy similares a los beneficios derivados del consumo de aquellos comprados del sector privado. Otros servicios públicos pueden no enfrentar competencia directa, pero sin embargo son usados o experimentados individualmente. Ejemplos de esto incluyen el sistema de salud,las escuelas, las universidades, las guarderías infantiles, los servicios sociales y los servicios de asistencia pública. En estas áreas, la satisfacción del usuario es crítica para el valor público.
La satisfacción del usuario será probablemente influenciada por un amplio rango de factores, incluyendo:
*El servicio al cliente: Del sector privado sabemos que la maneracomo la gente es tratada por el personal figura apenas por detrás de la calidad y el precio del producto en la determinación de su satisfacción.
* La información: Existe una fuerte correlación ente la satisfacción con diferentes servicios y el nivel de información que la gente recibe sobre los mismos.
* La elección: Existe evidencia que mejores niveles de elección pueden impulsar lasatisfacción del usuario aun si estos no tiene un impacto claro sobre los resultados del servicio.
* El uso de servicios y la defensa: El hecho que la gente use servicios específicos, en contraposición con solo haber oído de ellos a través de los medios de comunicación, resulta significativo en la determinación su nivel de satisfacción.

Existe evidencia que la satisfacción es mayor en serviciosconsiderados como importantes por los usuarios.
Los esfuerzos para mejorar los niveles de satisfacción debieran basarse en un entendimiento de la importancia relativa de los diferentes factores en relación a la satisfacción, así como en la manera en que ésta varía a lo largo de diferentes áreas de servicio.

Importancia Relativa – Investigación Canadiense...