Crm Caso Fiat
Páginas: 2 (473 palabras)
Publicado: 10 de marzo de 2013
ANALISIS CASO CRM FIAT
Fiat inicio su proceso de reingeniería inicio con la instalación de CRM a finales de 2005 la visión estratégica de la empresa automovilística estaba centrada en 2 macroobjetivos: 1) crecimiento del negocio y 2) crear experiencia de compra al cliente entendiendo la importancia del concesionario como primer cliente de la cadena de compra, el objetivo era transformarse alcabo de 5 años en una de las 3 marcas mas importantes del mercado automotor europeo.
La necesidad: “Convertirse en la voz del cliente”
1. Crecimiento de los ingresos
2. Mejorar la experiencia decompra
3. Mejorar relaciones con los concesionarios
Fiat logro la integración de toda la organización en la implementación de CRM fueron fusionadas todas aquellas unidades que de alguna maneratienen impacto en el cliente, entre los aspectos positivos de la implementación fue el tiempo que la organización se tomo para la puesta en marcha de la nueva herramienta, entendiendo que los CRM sonun cambio importante que va mas allá de los procesos y toca de manera cercana la cultura organizacional por eso el cambio debe ser gradual e involucrar a la organización completa, significa que laorganización se deslastra de viejos procesos para hacer bench marking de nuevas formas para hacer las cosas.
Entre los aspectos importantes de la implementación del CRM estuvo la planificación,evaluación y control así como la inclusión de todos los componentes en la cadena de distribución, el CRM estuvo centrado en mejorar la experiencia del cliente a través del conocimiento profundo de susnecesidades visto desde 4 aspectos claves:
1. Business Inteligence
2. Retroalimentación del cliente: recoge comentarios de experiencia de compra del cliente
3. Clasificación de los clientes: conllevainteracción
4. Gestión de campañas: a través del conocimiento profundo del cliente desarrollo de campañas cercanas a las necesidades de clientes y la medición de su efectividad.
Como parte de los...
Fiat inicio su proceso de reingeniería inicio con la instalación de CRM a finales de 2005 la visión estratégica de la empresa automovilística estaba centrada en 2 macroobjetivos: 1) crecimiento del negocio y 2) crear experiencia de compra al cliente entendiendo la importancia del concesionario como primer cliente de la cadena de compra, el objetivo era transformarse alcabo de 5 años en una de las 3 marcas mas importantes del mercado automotor europeo.
La necesidad: “Convertirse en la voz del cliente”
1. Crecimiento de los ingresos
2. Mejorar la experiencia decompra
3. Mejorar relaciones con los concesionarios
Fiat logro la integración de toda la organización en la implementación de CRM fueron fusionadas todas aquellas unidades que de alguna maneratienen impacto en el cliente, entre los aspectos positivos de la implementación fue el tiempo que la organización se tomo para la puesta en marcha de la nueva herramienta, entendiendo que los CRM sonun cambio importante que va mas allá de los procesos y toca de manera cercana la cultura organizacional por eso el cambio debe ser gradual e involucrar a la organización completa, significa que laorganización se deslastra de viejos procesos para hacer bench marking de nuevas formas para hacer las cosas.
Entre los aspectos importantes de la implementación del CRM estuvo la planificación,evaluación y control así como la inclusión de todos los componentes en la cadena de distribución, el CRM estuvo centrado en mejorar la experiencia del cliente a través del conocimiento profundo de susnecesidades visto desde 4 aspectos claves:
1. Business Inteligence
2. Retroalimentación del cliente: recoge comentarios de experiencia de compra del cliente
3. Clasificación de los clientes: conllevainteracción
4. Gestión de campañas: a través del conocimiento profundo del cliente desarrollo de campañas cercanas a las necesidades de clientes y la medición de su efectividad.
Como parte de los...
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