CRM fracazos
















UNIDAD 3
Ventas y la administración de relación con clientes (CRM)

“Fracasos del CRM”





LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega



Los fracasos delCRM frecuentemente errores de administración
He aquí un mantra digno de repetir: El software ARC o CRM no es torpe, la gente si (o puede serlo)… en especial la gente que lo maneja. Los principalesproblemas relacionados con la falla del CRM son a menudo debido a cuestiones organizacionales, no a problemas de software. A continuación veremos algunas razones clave del porqué el sistema CRM se cae enlas compañías, junto con soluciones críticas a los problemas:
1. Falta de enfoque. Problema: adquirir un paquete de software de CRM tras otro, usualmente mejorado, con la idea de encontrar unsistema que encaje con nuestras necesidades. Solución crítica: invertir el proceso. Comprometa a cada persona en la determinación por adelantado de cuáles son las entregas deseadas clave, después adquierael sistema que resuelva estas metas.
2. No hay cambios de iniciativa por parte de la gerencia. Problema: la instalación exitosa del CRM no es un proceso de “tecnología primero, cambios después”.Solución: las discusiones fuertes y los planes formales deben efectuarse antes de conectar el CRM. Esto incluye cambios en la cultura, estructura y proceso. La tecnología facilita las ventas exitosas,más no es un agente de cambio para una organización de ventas.
3. Mínimo compre-en. Problema: los vendedores muchas veces son ferozmente independientes. Particularmente, cuando los vendedores muyexitosos se pueden frustrar el cambiar su acercamiento del cliente sustancialmente. Solución: a partir del primer día los vendedores deben estar implicados en el proceso de planeación del CRM para asegurarque sus intereses estén integrados completamente en el sistema. La alineación de los detalles administrativos de desempeño al interior de la organización, tales como incentivos y recompensas, es...