Crm (la administración basada en la relación con los clientes)

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Una visión general de Customer Relationship Management (CRM)

¿Qué es el Customer Relationship Management (CRM)?
¿Y cuáles son los beneficios reales para su empresa?

Construir relaciones duraderas y exitosas con una gran base de clientes no es la cosa más fácil de hacer y tendrá un impacto directo en los procesos básicos de funcionamiento de muchas de desarrollo de productos para larecuperación de la deuda. No es una cuestión puramente técnica. No es sólo acerca de la implementación de software. Y no se trata sólo de las ventas. Se trata de las interacciones de toda la empresa con sus clientes.

Paul Greenberg, el Autor de la CRM en la velocidad de la luz, tiene su propia definición clásica acerca de CRM:

"CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, con el apoyo de unsistema y una tecnología, diseñado para mejorar las interacciones humanas en un ambiente de negocios. También es una iniciativa empresarial en funcionamiento que exige una estrategia dinámica y constante de compromiso con el cliente"

Mientras Scott, Hornstein, el director de Asociados Hornstein, define CRM como:
"CRM es la prestación de la atención al cliente como un producto estratégico, conla medición y la recompensa se centró en la generación de clientes más contentos que se quedan más tiempo y comprar más".

Y muchas otras versiones que se pueden encontrar algunos en la sección Definición de CRM de este sitio web. En resumen, la gestión de relaciones con clientes (CRM) se refiere a los métodos y las tecnologías utilizadas por las empresas para gestionar sus relaciones con losclientes. La información almacenada en los clientes existentes (y los clientes potenciales) se analiza y se utiliza para este fin. Los procesos automatizados de CRM a menudo se utilizan para generar la comercialización automática personalizada basada en la información del cliente almacenada en el sistema.

Implementación de CRM

CRM es una estrategia a nivel corporativo, centrándose en lacreación y mantenimiento de relaciones con los clientes. Varios paquetes de software comercial CRM están disponibles, que varían en su enfoque de la CRM. Sin embargo, CRM no es una tecnología en sí misma, sino más bien un enfoque holístico a la filosofía de una organización, haciendo hincapié con firmeza en el cliente.

CRM rige la filosofía de una organización en todos los niveles, incluidas laspolíticas y procesos, delanteros de servicio al cliente en casa, capacitación de los empleados, marketing, sistemas y gestión de la información. Los sistemas de CRM están integrados de extremo a extremo a través de Marketing, Ventas y Servicio.

Un sistema de CRM debe:

- Identificar los factores importantes a los clientes
- Promover una filosofía orientada al cliente
- Adoptar las medidas basadasen el cliente
- Desarrollar de extremo a extremo los procesos para atender a los clientes
- La atención al cliente con éxito
- Gestionar las quejas de los clientes
- Seguimiento de todos los aspectos de las ventas

CRM Arquitectura

Hay tres componentes fundamentales de CRM:

1. CRM Operativo: Automatización de procesos de negocios básicos (Marketing, Ventas y Servicios)

El CRMoperacional proporciona soporte automatizado al frente los procesos internos de negocio (ventas, marketing y servicio). Cada interacción con un cliente se añade generalmente a la historia de un cliente y el personal puede recuperar la información de los clientes de la base de datos según sea necesario.

Según Gartner Group, el CRM operacional generalmente involucra tres áreas generales:

- SalesForce Automation (SFA)

SFA automatiza algunas de las críticas de ventas de una compañía de ventas y tareas de administración de la fuerza, tales como la previsión, administración de ventas, seguimiento de las preferencias del cliente y la demografía, la gestión del rendimiento, gestión de leads, gestión de cuentas, gestión de contactos y gestión de presupuesto

- Servicio al cliente y...
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