Crm (Procesos De Gestión Que Permiten CanAlizar La Atención y El Servicio Al Cliente)

CRM:

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.
Para entender que es un CRM, basta con autoevaluarse como cliente y saber lo que nos gusta. En el siguiente ejemplo práctico se puede apreciar el conceptode CRM en un actividad tan simple como la toma de una decisión para salir a comer: “Para ir a comer con mi familia, el primer Restaurant que viene a mi mente es al que siempre llego y me saludan por nombre y apellido, conocen mi debilidad por los vinos, la de mi esposa por un Daiquiri y la de mi hija por una buena pasta, por lo que inmediatamente se acercan con las mejores opciones de ese díapara cada producto. Además, me sorprendieron gratamente el día de mi cumpleaños con un postre especial y cada vez que presentan un grupo de Jazz que me encanta, me envían una invitación personalizada a mi correo electrónico.
El hecho de contar con una atención excepcional e ir más allá del resto de restaurantes de la ciudad, lo ha convertido en un lugar ideal para compartir, así que cuando tengoreuniones de negocios o vienen familiares de otras partes, también los llevo allí.”
Tal como se traduce de su término en inglés “Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa,pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.

¿Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?

 CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refierea una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente encada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejodel tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente,específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crearinteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más...