Crm Resumen

Resumen: CRM

Herramientas Informaticas avanzadas
María José Reggio
30/10/12
Desarrollo: Resumen CRM
1. El marketing relacional
Marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de lasorganizaciones
Del marketing transaccional al marketing relacional: lo primero, las personas desde hace varios años el marketing ha ido modificando su enfoque “transaccional” por un enfoque “relacional”.
Frecuentemente dentro de este enfoque transaccional, las empresas parecían actuar según un paradigma basado en las siguientes características:
• Si perdemos a algún cliente, en el mercadoencontraremos abundantes clientes
• Es mas fácil y barato captar a un cliente nuevo
• Fundamentalmente, la empresa lanza productos al mercado, y los clientes los compran.
• Ni el proveedor ni el cliente tienen memoria.
• El cliente es anónimo
• Cada acto de venta tiene que ser rentable por si mismo
Han surgido nuevas posibilidades técnicas, especialmente enel campo de las tecnologías de la información y la comunicación, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevo tipo de marketing: el marketing relacional.
Marketing es el proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar, relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas
¿Por que adquiere unaimportancia creciente el marketing relacional?
En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente; el numero de clientes potenciales cada vez es mas limitado, y en algunos casos incluso esta disminuyendo.
Ante esto, la diferenciación entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar hacia el servicio queacompaña al producto y hacia el trato que recibe el cliente.
El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando su rendimiento previsto anula y multiplicándolo por el numero  de años que se espera  que siga siendo cliente.
El valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del
Programas de marketing relacional: algo más que una tarjeta de fidelizacion
Lospobres resultados cosechados por estos programas  han demostrado que la fidelizacion de clientes debe ir más allá para ser efectiva
Un programa de marketing  relacional debe partir de una decisión estratégica consciente por parte de la alta dirección de una empresa. Implica poner en marcha unos sistemas, mecanismos y procedimientos de actuación que requieren unos recursos especiales y adicionales.Y una tarjeta de fidelizacion, por lo general, no basta. Hay que ir lejos, tratando de sacar el máximo partido de las tecnologías existentes.
2. CRM:
Tuvo inicios con el marketing relacional en 1997, existen varios tipos de definiciones para CRM tanto estratégicas como tecnológicas, en ningún caso se debería limitar su concepto a las compra/venta, este se extiende a la gestión y registro de lainformación obtenida en las dudas y sugerencias, reclamos o quejas que se obtiene del cliente a través de cualquier canal.
Definicion Tecnologica: Son aplicaciones concretas de bases de datos que ayudan a gestionar la información necesaria para desarrollar la relación por parte de la empresa con el fin de conocer los clientes y establecer relación con ellos a largo plazo
Definicion estratégica:Trata de implementar una estrategia no solo centrada en el cliente sino en la forma de trabajar de los empleados con relación a los clientes, con el apoyo de tecnologías que ayudan con los procesos de trabajo
Aproximaciones al CRM según George Day:
2.a Orientada al mercado: Es desarrollar un servicio con atención de alta calidad, de valor agregado al cliente, y con el fin de dar respuesta...