Cuadro de Mando integral Capitulos 1 al 4


RESÚMENES DEL LIBRO CUADRO DE MANDO INTEGRAL
DE ROBERT S. KAPLAN Y DAVID P. NORTON
CAPÍTULOS 5 – 6 – 7 y 8




Presentado por
Anlly Stephany Quiroga Castro


Instructor:
Fabio Castro

Contabilidad de Costos






ESCUELA DE LOGÍSTICA DEL EJÉRCITO NACIONAL ESLOG
Facultad de Administración Logística


Marzo /2015


CAPITULO CINCO
LA PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

Los directivos identificanlo procesos más críticos a la hora de conseguir los objetivos de accionistas y clientes, en este tipo las empresas desarrollan sus objetivos e indicadores del proceso interno y enseguida realizarlos de perspectiva financiera y la del cliente, en este proceso representa una idea más clara entre el cuadro de mando integral y los sistemas tradicionales de medición; estos sistemas se encuentran en elcontrol y mejora de los centros de responsabilidad existentes las limitaciones de una dependencia exclusiva de los indicadores financieros y los informes mensuales de desviaciones para controlar estas operaciones departamentales. Así pues el proceso de vincular los objetivos de procesos internos con los objetivos del cliente se reveló dos procesos internos totalmente nuevos 1. Gestionar lasrelaciones de proyecto existente para facilitar un ciclo rápido de finalización y cobro, 2. Anticiparse a las futuras solicitudes de los clientes e influir en ellas esto solo podría haberse derivado de un procedimiento vertical que transformara o tradujera la estrategia en objetivos operativos. Cada negocio tiene un conjunto de proceso para crear valor para los clientes y producir resultadosfinancieros, aquí abarca tres procesos principales innovadores, se lleva un búsqueda de necesidades constantes, potenciales que suelen tener su origen en su misma clientela en sus propias carencias creándose el servicio o producto que pudiera satisfacer, operacionales, aquí se entregan los productos y|o servicio al cliente, actualmente sigue constituyendo en objetivos de primer nivel aspectos como lareducción de costos, excelencia en los tiempos de entrega, excelencia de los tiempos de operaciones, etc y servicios posventa, en este último proceso una vez que el cliente ha adquirido el producto necesita una atención especial posterior en michos casos, ahí es donde se debe ser ágil en el manejo de garantías, defectos, devoluciones, servicios de asistencia técnica fáciles en el pago. Estos procesos sonmuy importantes y deben llevarse a cabo pues dependiendo de la propuesta seleccionada en las perspectivas de clientes, destacará aquel proceso que tenga un impacto mayor en dicha propuesta. Los demás procesos suelen ser complementarios o de apoyo considerándose como principal dependiendo cada caso. Para cada proceso también se pueden presentar los siguientes posibles indicadores, para el procesode innovación El porcentaje de ventas de los nuevos productos. • El porcentaje de ventas de productos de marca. • La introducción de nuevos productos en relación con los de la competencia. • La introducción de nuevos productos en relación con lo planeado. • El tiempo necesario para desarrollar la siguiente generación de producto. • Rendimientos. • Tiempos de Ciclo. • Costo. Para el procesooperativo, Costos estándar. • Presupuestos. • Desviaciones. • Eficiencia de la mano de obra. • Eficiencia de las máquinas. • Desviaciones del precio de compra. • Tiempo. • Calidad: tasas de defectos del proceso, desperdicio, reprocesos, etc. • Costo de los procesos operativos. • Características específicas de productos o servicios. Y el servicio post venta Tiempo: desde la solicitud del cliente hasta lasolución final del problema. • Costo de los recursos utilizados. • Productividad: puede medir el porcentaje de solicitudes del cliente que se solucionan con una sola visita, en lugar de necesitar múltiples visitas para solucionar el problema. • Atención al cliente defectuosa. • Largos tiempos de espera. • Comunicación ineficaz. • Pérdida financiera para el cliente.






CAPITULO SEIS
LA...