Curso de fidelización de clientes

CURSO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES


1.- CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN 2
1.1.- Concepto
1.2.- Gestión de Clientes
1.3.- Satisfacción del cliente
1.4.- Causas de Fidelidad
1.5.- Ventajas de la Fidelidad
2.- GESTION DEL SERVICIO 5
2.1.- Vinculación con clientes
2.2.- Generación de Valor y Prestación de Servicios
2.3.- Marketing Interno
2.4.- Principios Organizativos.
3.- LAS EXPECTATIVAS YLAS PERCEPCIONES 8
3.1.- Expectativas
3.2.- Factores que afectan al servicio deseado
3.3.- Factores que afectan al servicio esperado
3.4.- Las percepciones
4.- LA CALIDAD DEL SERVICIO 10
4.1.- Concepto y deficiencias en la calidad
4.2.- Expectativas de calidad
4.3.- Mejora del Servicio
4.4.- Implantación del plan de calidad
5.- MARKETING DE RELACIONES 14
5.1.- Concepto de Marketing deRelaciones
5.2.- Estrategia Relacional
5.3.- Implantación del Marketing Relacional
6.- LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETENCIÓN 17
6.1.- Insatisfacción Post-compra
6.2.- El tiempo de respuesta
6.3.- Recuperación del Servicio
6.4.- Estrategias de Retención
7.- INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION 19
7.1.- Servicio de Atención al Cliente
7.2.- Programas de Fidelización
7.3.- CRM
7.4.- Gestión deBases de Datos


1.- CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
1.1.- Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con losclientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas unasustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Esdecir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientelafiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
Otroaspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

1.2.- Gestión de Clientes
La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. Lainvestigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.
Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente...