Customer relation magnament

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Julio 2002

Publicado por

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Hemos desarrollado una ,QGXFFLyQ GH &50 (por sus siglas en ingles) con la idea en mente de que usted es una persona razonablemente inteligente que tieneuna necesidad imperante de entender lo esencial sobre la Administración de las Relaciones con los clientes. (CRM). Quizás usted sea el Presidente y quiera liderar la carga del CRM. Es una buena idea, porque el CRM no iría muy lejos sin usted. Quizás usted asesora al Presidente, o simplemente le dieron la “oportunidad” de llevar a cabo el proyecto de CRM. ¡Felicitaciones! Vienen momentos muyinteresantes para usted aunque no podemos predecir si éstos serán en las oficinas ejecutivas o buscando un nuevo trabajo. De cualquier manera, usted obtendrá la experiencia que no puede comprar en ninguna escuela. Y hablando de escuelas, usted probablemente ha sido un estudiante al que se le ha dado la tarea de “vaya a estudiar CRM” al lado de su tutor". Usted encontrará en esta ,QGXFFLyQ el lugarapropiado para comenzar. Pero desde luego, usted también podría ser un gomoso de autos clásicos buscando asesoría para darle una capa de pintura a su Mustang 65. Lo siento, ése es un tipo de “inducción” diferente. De cualquier forma, hemos decidido que a usted le gustaría oír directamente de los expertos líderes en las principales áreas de CRM. Cada uno de los autores ha contribuido con su tiempo parahacer de esta ,QGXFFLyQ una excelente fuente para cualquiera quien esté comenzando con CRM, o que busca hacerse una idea general de este tema tan complejo. Su retroalimentación y sugerencias son bienvenidas – por favor envíelas a primer@crmguru.com. Atentamente, Bob Thompson Fundador, CRMGuru.com bob@crmguru.com

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Qué es CRM?.................................................................................................................. 1 ¿Por qué escalar la Montaña de CRM? ....................................................................... 4 Midiendo el Valor de CRM .............................................................................................. 7 E-Servicio:Manteniendo a los Instrusos Lejos deUsted......................................... 10 La Dimensión Humana: La Clave del Éxito o del Fracaso ..................................... 13 El Rol de CRM en el Call Center ................................................................................. 15 CRM y la Automatización del Mercadeo..................................................................... 18 Claves para el Éxito de CRM para las Medianas yPequeñas Empresas ........... 21 Lo Esencial en la Tecnología de CRM........................................................................ 24 Manejo de la Relación de Socios: Los Canales Indirectos Se Únen a CRM ...... 27 Construya Valor para los Clientes con el Fin de Crear Relaciones Duraderas ... 30 Automatización de la Fuerza de Ventas: De Vuelta al Futuro ................................ 33CRM en la China Continental: El Comienzo de un Viaje Retador.......................... 37 Grandes Factores de CRM sobre Grandes Procesos de Negocios ...................... 40 Perspectiva de la India: Inercia y Más Allá................................................................. 43 Glosario de Términos Comúnmente Utilizados en CRM ........................................ 46

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