DEPARTAMENTO DE RECEPCION

Definición del departamento de Recepción
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones yquejas (oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, deinformación extrahotelera.
IMPORTANCIA
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad. Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente reciénllegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la Gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con éldesde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida. No es aventurado decir que la permanencia del turista empezará bien si tiene una buena acogida a su llegada, que quizá le haga olvidar contratiempos, retrasos o incidentes que le hayan causado malestar, además de que se sentirá entusiasmado a aceptar favorablemente las sugerencias para el uso de los servicios del hotel.
Ubicación deldepartamento de Recepción
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional (puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan delárea habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.
Composición de la Recepción
La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" uoficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1) Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2) Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3) Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4) Teléfono para comunicación interna y externa.
5) Ordenador o máquina registradora.6) Fax, telex.
7) P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8) Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9) Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas deregistros que han sido utilizadas.
10) Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
11) Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12) Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13) Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
Normas de conducta
Los profesionales de...