despliegue de la función calidad

ESTUDIOS GERENCIALES
No. 73
ESTUDIOS
GERENCIALES

Octubre - Diciembre 1999
Cali
Colombia

P.P.
96

ISSN
0123-5923

LA INTEGRACIÓN
DE LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE EN LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS DE LA EMPRESA
CARLOS A. FRANCO G.
Jefe Departamento de Administración y profesor Titular de la Facultad de Ciencias Económicas
y Administrativas de la Universidad ICESI Cali - Colombia.INTRODUCCION
Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer
mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito
ha sido prácticamente el mismo desde épocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se
mueven, demasiado cambiante con
una competencia intensa.
¿Cómo cumplir con este objetivo que
todos persiguen? Un enfoquepráctico consiste en buscar mecanismos de
planeación que permitan incorporar
las necesidades de los clientes en el
diseño o rediseño de los productos o
servicios que ésta ofrece.
La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios
requeridos por los clientes.

En esteartículo presentaremos las
ideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function
Deployment) que permite incorporar
la voz del cliente en la planeación, el
diseño y la producción de los productos ofrecidos por la compañía.

¿QUE ES QFD?
QFD (Quality Function Deployment)
es un proceso sistemático de planeación que fue creado para ayudar a un
equipo de proyectos a integrar yadministrar los elementos necesarios
para definir, diseñar y producir un
producto (o entregar un servicio) que
pudiera satisfacer o exceder las necesidades del cliente. Su principio
central es capturar la «voz del cliente» y garantizar que se traduzca en
una estrategia apropiada para los
productos y los requisitos de los procesos.

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Podemos decir que elproceso de QFD
se utiliza para diseñar o rediseñar
productos/servicios con dos objetivos
fundamentales:

2. Acortar el tiempo que transcurre
desde la concepción del producto
(o de las modificaciones a realizar)
hasta su lanzamiento.

1. Asegurar que el producto/servicio
responderá a las expectativas y
necesidades de los clientes.

Este aspecto se visualiza mejor en la
Figura 1.Definición
producto

Rediseño

Diseño

Método
clásico

b

Método
nuevo

Tiempo

Figura 1

L.P. Sullivan, en la revista Quality
Progress, compara el número de cambios de diseño en una empresa japonesa de fabricación de automóviles

que emplea el QFD, con los de una
empresa que no los emplea. La Figura 2 explica por sí misma las diferencias.

Empresa
norteamericana
Cambios
dediseño
Empresa
japonesa

-24

-20

-16

-12

-8

Figura 2

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-4

0

4

Tiempo (en meses)

VENTAJAS DE APLICACION
El QFD prevé varios aspectos que
deben considerarse en lo que respecta a la comunicación, la mejora del
producto y la documentación, así:
Comunicación. Este proceso es esencialmente interfuncional y en él deben participardiversas dependencias
de la empresa en donde diferentes
personas aportan puntos de vista distintos, contribuyendo así a la mejora
de las comunicaciones.
Mejora del producto. El objetivo más
importante que se persigue es el de
satisfacer las necesidades del cliente. Para ello se requiere realizar un
análisis detenido de ellas, priorizando
las más esenciales y determinando
cuál es más razonablesatisfacer.
Documentación. Cuando se aplica el
proceso del QFD se obtiene una base
de datos importante sobre las necesidades del cliente, características del
producto, tecnologías, productos y
procesos. Estos datos deben ordenarse en forma de matrices y se podrán
utilizar en diseños o modificaciones
posteriores.
El QFD aporta una serie de beneficios que se deben considerar:
• Posibilita...