Diagnòstico de las ti

White Paper

Mapas de procesos de la Administración de Servicios de TI
Elija su camino a las mejores prácticas de ITIL®
Brian Johnson — VP and WW ITIL Practice Manager, CA Inc. Nancy Hinich — Solution Manager, Technical Services, CA Inc. Pete Waterhouse — Director, Business Service Optimization, CA Inc. Junio de 2006

ContenidosIntroducción.......................................................................................................................................................................................................... 3 ITIL revisitado........................................................................................................................................................................................................3 El recorrido deITIL...............................................................................................................................................................................................4 ITIL: descriptivo versus prescriptito.................................................................................................................................................................5 Una leccióndesde la historia de la ingeniería................................................................................................................................................5 Las mejoras continuas……..................................................................................................................................................................................5 El sistemasubterráneo de ITSM……………………………….................................................................................................................................5 ITIL es simple (realmente lo es).......................................................................................................................................................................6 Mapas del sistema de subterráneo de ITSM deCA.....................................................................................................................................6 Un ejemplo de recorrido.....................................................................................................................................................................................7 Soporte deServicio..……..............................................................................................................................................................................8 Entrega del Servicio......................................................................................................................................................................................8Conclusión.............................................................................................................................................................................................................8 Acerca de los autores..........................................................................................................................................................................................9

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Introducción
) ITIL®(Information Technology Infrastructure Library) se®ha convertido en el estándar de hecho para las mejores prácticas de Administración de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) y el lente a través del cual se visualiza y mide el valor del servicio de TI. Desde este humilde comienzo como una colección de mejores prácticas, en 1988, ITIL ha alcanzado poco menos que un status de “culto” en laadministración de operaciones de TI. Y mientras los índices de adopción global varían, muchas organizaciones de TI están adoptando ITIL para mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios provistos al negocio. Sin embargo, muchas organizaciones de TI comienzan su recorrido en la Administración de Servicios de TI creyendo que el objetivo y destino final es implementar ITIL. Pero, como...