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En este mundo de extensa oferta de productos y servicios, lo más importante, por encima de todo es: cuidar a nuestros clientes y crear una estrategia de diferenciación y fidelización, pues de no serasí, nuestros competidores lo harán.
La tendencia moderna de una empresa que vende servicios es tratar a este como si fuese un producto y para lograr esto es necesario abandonar totalmente la idea deentender el servicio como una función delegada; para mantener la alta y continua calidad de un servicio, este debe de ser administrado y dirigido, la administración de servicios ofrece una solución aeste reto.



La Administración de servicios es un método estructurado para planear, organizar y controlar la forma en que se prestan los servicios hoteleros.
La administración de negocios es unconcepto ampliado de Momentos de verdad de Jan Carlzon de la empresa SAS (Scandinavian Airline Systems), Carlzon utilizo este concepto para entrenar a todo el personal de soporte y servicio enfocadoa la orientación del cliente y la prestación de un servicio amigable.
Carlzon definía un momento de verdad como cada instante en el que el cliente entra en contacto con la persona o sistema que lepresta el servicio; Carlzon decía que cada uno de estos instantes era una única oportunidad de mejorar o destruir la percepción que tiene el cliente frente al servicio. Interpretando las palabras deCarlzon podemos decir que a diario cada empresa que vende un servicio tiene a diario miles de momentos de verdad y depende de todo el equipo de trabajo que estos sean a favor de la empresa.

Cada vezque una empresa presta cualquier tipo de servicio a un cliente, este puede hacer una evaluación consciente o inconsciente frente a la prestación del servicio.
La creación de imagen de la prestacióndel servicio, depende directamente del total de las percepciones colectivas de los clientes que han hecho uso de un servicio prestado por una empresa; mediante la administración correcta de los...