El Brief

Título abreviado: ADM. RRHH





























TAREA 1 COMUNICACIONES Y CULTURA
Verónica Tognarelli Riquelme
Instituto IACC
17 de Junio de 2012



Introducción




Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión que se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación es determinante en la dirección y elfuturo de la organización.





En una Empresa como Entel es fundamental además que esta comunicación sea clara, precisa y concisa y que ejecutivo sea capaz de entender al cliente, pero también de hacerle entender cuando alguna situación sea causada por el mismo y no por la empresa.





Por última, podremos ver que la capacidad de negociación con los clientes es un arma secreta muyvalorada al momento de estar en contacto con los clientes.


La Cultura Organizacional es utilizada, para demostrar que el personal es tomado en cuenta, ya que es más productivo para la organización retribuir al empleado porque de esta manera rinde mucho más.










Desarrollo



Comunicación

1. Considerando sus funciones laborales diarias, describa 3 característicascomunicaciones relevantes para un desempeño eficaz.



Según mi parecer a diario en la labor que desempeño es fundamental contar con las siguientes características comunicaciones:

Escucha activa: Cuando un cliente plantea sus inquietudes, debo ser capaz de escucharlo en estado activo, interesada en el tema, de manera atenta y comprensiva, con pequeñas irrupciones, par que no crea que soy una máquina.También según lo que he aprendido, trato de cada cierto tiempo ir resumiendo y tomando nota de lo que él dice, para poder responder cada una de sus inquietudes al momento que el cliente lo permita. En ese sentido, trato de evitar que el cliente me diga “señorita me está escuchando”, porque creo que si el cliente dice esto, es simplemente por no siente verdadero interés en su requerimiento porparte de la ejecutiva que lo atiende.

Seguridad: En el momento que deba rebatir las ideas del cliente, debo hacerlos con argumentos y seguro de la materia que estoy hablando, para lo cual es fundamental apoyarse en las ayudas de los sistemas computacionales que nos provee la compañía y también en los conocimientos adquiridos en el tema, durante los 10 años que trabajo en la Compañía.

Para locual, es fundamental que la Empresa nos provea de capacitaciones en el caso de nuevos productos y servicios, con todas sus condiciones comerciales.



Por otra parte, la seguridad va de mano con un lenguaje simple que no permita dualidades, para que el cliente entienda exactamente lo que yo quiero decir. En el caso de reclamos los clientes tienden a sentirse dueños de la verdad, pero si yosoy clara y segura de la información, puedo rebatirles con argumentos de peso, que muchas veces los hará entrar en razón. Como es el caso de que un cliente dice que compro un equipo, cuando en realidad pago una cuota inicial y éste se encuentra en arriendo a 18 meses, el argumento de peso es el contrato que firmó.

Negociador: A diario debo ver reclamos de clientes que demandar gran cantidadesde dinero por indemnizaciones y daños y perjuicios, debido a malas gestiones y atenciones. En ese sentido la capacidad de negociar es fundamental para lograr un acuerdo que convenga a ambas partes. No es tarea fácil, porque siempre el cliente quiere ganar, pero a veces es importante hacerles ver que el ganar no significa obtener todas sus demandas. En este aspecto puedo resaltar a un cliente quepide un equipo nuevo porque le fallo, sin intervención de servicio. Eso no es posible, pero si yo, le demuestro que el debe ver primero cual es el problema del equipo con Servicio Técnico, es simplemente para ver si tiene solución o incluso si requiere un modelo distinto al que actualmente tiene en arriendo.


2. Ejemplifique 3 situaciones en las que estas características faciliten la...