El cliente pone las reglas
Páginas: 21 (5234 palabras)
Publicado: 4 de diciembre de 2014
EL CLIENTE PONE LAS REGLAS.
39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional.
INTRODUCCIÓN.
¡Sea amable!
El cliente pone las reglas es pertinente para todos, desde los más altos escalones de la gerencia hasta los empleados de mostrador, que interactúan directamente con los clientes o la clientela. Es aplicable no sólo a los representantes del servicio al cliente, sinotambién a los vendedores y camareros, a los analistas del servicio técnico y al equipo de reparaciones, a los oficinistas, a los taquilleros, al personal de reparto y a los conserjes, e incluso a los agentes financieros, los abogados, los maestros, los médicos, las enfermeras y otros profesionales.
El cliente pone las reglas se centra totalmente en un objetivo fundamental: ayudarle a servir a losclientes, sin considerar su posición o cargo, con la coherencia, integridad, creatividad y sinceridad requeridas no sólo para que vuelvan a comprarle, sino también para que le recomienden a sus amigos, familiares y colegas.
El resultado final son 39 reglas esenciales, pero fáciles de seguir, que pueden mejorar el servicio en todo los niveles operativos de una compañía. Si se interactúa directamentecon los clientes, aprenderá como prestar el tipo de servicio superior que le convierte en un activo indispensable para la compañía que le emplea. Si es un gerente o ejecutivo, aprenderá cómo crear normas y procedimientos dirigidos al servicio, y contratar, orientar y formar a los empleados que producirán el activo más provechoso para su equipo o compañía: la reputación de un servicio superior.Los principales revelados en este libro se aplica a cualquier industria y compañía, grande o pequeña, privada o pública, con o sin fines de lucro. Han demostrado ser tan eficaces en las corporaciones multinacionales.
Se aplican a los productos de alta tecnología, como las tabletas, así como a otros tan complejos como el servicio sanitario o tan básico como el calzado o el café. Las Reglas sepresentan en capítulos breves y concisos, de modo que usted puede leer una o más en unos minutos, aprender las lecciones básicas y ponerlas inmediatamente en práctica.
REGLA 1.
El servicio al cliente no es un departamento.
El servicio al cliente significa más que el nombre de un departamento, o una oficina a la que los compradores o clientes acuden con problemas y quejas. Es unaresponsabilidad personal. Y no sólo es una responsabilidad de las personas llamadas "representantes del servicio al cliente". Esla responsabilidad de todos en la organización, desde el consejero delegado hasta el empleado más reciente y de categoría más baja que se encuentra en primera línea.
El elemento emocional es tan importante, e incluso el más importante, que el dinero que cambia de manos. Por esarazón, debería ser proporcionado no sólo de un modo competente, sino además con respeto, sinceridad y esmero.
REGLA 2.
Usted gana clientes de uno en uno y los pierde de mil en mil.
Los seres humanos tienen una tendencia a prestar más atención a los hechos negativos que a los positivos; es un mecanismo evolutivo destinado a mantenernos a salvo del peligro. Por esta razón, los conductoresaminoran la marcha para ver un coche averiado, no porque estén dispuestos a ayudar a alguien a reparar un neumático desinflado. También es el motivo por el cual recomendamos mucho mejor las advertencias que las recomendaciones. Eso está incorporado en nuestros ADN.
Cada vez que un cliente se pone en contacto con su empresa, ya sea personalmente, por teléfono o a través de su sitio web, es unmomento de la verdad. Su reputación puede mejorar o empeorar. Si usted hace algo para fastidiar a su cliente en ese momento de la verdad, puede apostar a que ése no será el único negocio que perderá. En ese momento, haga algo que añada valor y el cliente pensará en volver y recomendarlo a otros. Si usted hace algo que añada mucho valor, ese cliente podría estar tan impresionado por su servicio...
EL CLIENTE PONE LAS REGLAS.
39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional.
INTRODUCCIÓN.
¡Sea amable!
El cliente pone las reglas es pertinente para todos, desde los más altos escalones de la gerencia hasta los empleados de mostrador, que interactúan directamente con los clientes o la clientela. Es aplicable no sólo a los representantes del servicio al cliente, sinotambién a los vendedores y camareros, a los analistas del servicio técnico y al equipo de reparaciones, a los oficinistas, a los taquilleros, al personal de reparto y a los conserjes, e incluso a los agentes financieros, los abogados, los maestros, los médicos, las enfermeras y otros profesionales.
El cliente pone las reglas se centra totalmente en un objetivo fundamental: ayudarle a servir a losclientes, sin considerar su posición o cargo, con la coherencia, integridad, creatividad y sinceridad requeridas no sólo para que vuelvan a comprarle, sino también para que le recomienden a sus amigos, familiares y colegas.
El resultado final son 39 reglas esenciales, pero fáciles de seguir, que pueden mejorar el servicio en todo los niveles operativos de una compañía. Si se interactúa directamentecon los clientes, aprenderá como prestar el tipo de servicio superior que le convierte en un activo indispensable para la compañía que le emplea. Si es un gerente o ejecutivo, aprenderá cómo crear normas y procedimientos dirigidos al servicio, y contratar, orientar y formar a los empleados que producirán el activo más provechoso para su equipo o compañía: la reputación de un servicio superior.Los principales revelados en este libro se aplica a cualquier industria y compañía, grande o pequeña, privada o pública, con o sin fines de lucro. Han demostrado ser tan eficaces en las corporaciones multinacionales.
Se aplican a los productos de alta tecnología, como las tabletas, así como a otros tan complejos como el servicio sanitario o tan básico como el calzado o el café. Las Reglas sepresentan en capítulos breves y concisos, de modo que usted puede leer una o más en unos minutos, aprender las lecciones básicas y ponerlas inmediatamente en práctica.
REGLA 1.
El servicio al cliente no es un departamento.
El servicio al cliente significa más que el nombre de un departamento, o una oficina a la que los compradores o clientes acuden con problemas y quejas. Es unaresponsabilidad personal. Y no sólo es una responsabilidad de las personas llamadas "representantes del servicio al cliente". Esla responsabilidad de todos en la organización, desde el consejero delegado hasta el empleado más reciente y de categoría más baja que se encuentra en primera línea.
El elemento emocional es tan importante, e incluso el más importante, que el dinero que cambia de manos. Por esarazón, debería ser proporcionado no sólo de un modo competente, sino además con respeto, sinceridad y esmero.
REGLA 2.
Usted gana clientes de uno en uno y los pierde de mil en mil.
Los seres humanos tienen una tendencia a prestar más atención a los hechos negativos que a los positivos; es un mecanismo evolutivo destinado a mantenernos a salvo del peligro. Por esta razón, los conductoresaminoran la marcha para ver un coche averiado, no porque estén dispuestos a ayudar a alguien a reparar un neumático desinflado. También es el motivo por el cual recomendamos mucho mejor las advertencias que las recomendaciones. Eso está incorporado en nuestros ADN.
Cada vez que un cliente se pone en contacto con su empresa, ya sea personalmente, por teléfono o a través de su sitio web, es unmomento de la verdad. Su reputación puede mejorar o empeorar. Si usted hace algo para fastidiar a su cliente en ese momento de la verdad, puede apostar a que ése no será el único negocio que perderá. En ese momento, haga algo que añada valor y el cliente pensará en volver y recomendarlo a otros. Si usted hace algo que añada mucho valor, ese cliente podría estar tan impresionado por su servicio...
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