El trabajo en equipo: garantía de calidad.


1. Transcripción del caso

El trabajo en equipo: garantía de calidad.

El hotel-restaurante “Las Mañanitas” ha conseguido adecuar una dinámica de calidad permanente por medio del trabajo en equipo como base del funcionamiento interno de la empresa.
Cualquier persona que lo visite percibirá de inmediato que el personal que lo atiende trabaja de manera conjunta, apoyándose en sus labores,como una sola persona, como un verdadero equipo. Esta forma de organización ha permitido al establecimiento combinar los esfuerzos de todos y dirigirlos a un solo fin: el sostenimiento de la calidad en el servicio en todo momento, lo que ha generado la satisfacción del cliente. Éste es uno de los elementos que han forjado en mayor medida el éxito del hotel-restaurante.

El personal de “LasMañanitas es un verdadero equipo”
Desde sus inicios, el hotel-restaurante ha conformado un autentico equipo de trabajo, en donde lo importante no son tanto las individualidades sino el esfuerzo conjunto.
Esta orientación se inspiró en la filosofía particular de Roberto Krause, para quien todos los empleados eran igualmente importantes, estuviesen en el puesto que estuviesen. Con esta idea, que pone elacento en la labor de todos como un grupo, se logró erradicar envidias, rivalidades y rencillas, y afloró el compañerismo, la solidaridad y la defensa de la fuente de trabajo.
Para lograr este objetivo, Krause aplicó una serie de mecanismos:

1. Todos los meseros están para ayudarse y complementarse. Nadie debe decir: “Este no es mi trabajo; esto le toca a Juan.” Dentro de una empresa deservicio como un restaurante o un hotel (y “Las Mañanitas” es las dos cosas), los empleados deben apoyarse unos a otros para que no decaiga en ningún momento el nivel de calidad de la atención al público. Si un mesero para junto a una mesa asignada a uno de sus compañeros y el cliente le pide algo, deberá procurárselo rápida y amablemente, como si lo estuviera atendiendo desde un principio, ya que todala organización depende de las actividades de cada uno de sus integrantes.
2. Las propinas se reúnen y al final de la jornada se reparten equitativamente entre los meseros. Esto ayuda a que el trabajo sea remunerado de manera justa, pues así todos absorben el beneficio de un cliente que deja buena propina, así como lo poco que suelen dejar otros. Además, esta es la manera lógica de manejar laspropinas, dado que el establecimiento trabaja en equipo, lo cual contribuye a que se cobre una mayor conciencia de lo positivo de esta forma de trabajo.


Cabe mencionar que el personal adoptó como regla que si un mesero se queda con parte o con toda la propina, en vez de entregarla al fondo común será automáticamente despedido.
El crecimiento de un negocio depende, en la misma medida, de lacalidad del producto y del óptimo trabajo en equipo.

Un día cualquiera de trabajo en “Las Mañanitas”.

El trabajo en equipo garantiza en gran medida la calidad en el servicio que se brinda al visitante. La empresa es toda una organización y para mostrar el trabajo de su equipo, en segunda se ofrece una sinopsis de un día normal de labores en el establecimiento.
Hacia las 6:30 horas de lamañana, el trabajo se inicia con la llegada del personal de cocina a hacer el café, hornear el pan y preparar los desayunos. Al mismo tiempo los equipos de limpieza y jardinería se aplican a dar lustre a ventanas, pisos y paredes, y a remover las hojas caídas durante la noche, podar plantas, regar el pasto y alimentar a las aves respectivamente.
Los departamentos de lavado y planchado y las recamarerascomienzan también sus tareas: hay que preparar los juegos de blancos para las habitaciones y el restaurante, y tener a punto las prendas de los huéspedes que deben entregarse durante el día.
Los empleados de mantenimiento, por su parte, comienzan a revisar la presión de las calderas, los equipos de refrigeración y congelación y en general, a supervisar el funcionamiento de los sistemas.
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