Empresa

La Calidad y su gestión. Modelo EFQM de excelencia
Febrero 3, 2009
La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus requerimientos debe ser su principal propósito. Esto se podría hacer sólo si se le pone calidad en todo lo que se hace.
Un problema importante en la industria hotelera de nuestros días es como dirigir la cantidad de actividades distribuidas, que constituyencolectivamente la función de calidad. La función de calidad, es el conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcanza una aptitud para el uso, independientemente donde se realicen estas actividades y que se alcanza a través de un Sistema de Gestión de la calidad.

La filosofía de gestión de la calidad definida en esencia en no dirigirse solo a la calidad del producto y/o servicio, sinoen abarcar todas las actividades que realiza la empresa, se denomina Gestión Total de la calidad.
Los hoteles se han visto obligados a desarrollar y gestionar la calidad apoyados en el mejoramiento continuo y centralizado en el cliente. Para esto, cada hotel selecciona el sistema de gestión más adecuado a sus características y objetivos, partiendo de la amplia variedad de normas y herramientas,formas y modelos, códigos que nos transfieren ese sentimiento y filosofía de la calidad, en acciones concretas aplicables.
La utilización de herramientas de gestión de la calidad total, nos da la posibilidad real de incrementar la eficiencia y efectividad, reducir los costos y una mayor satisfacción de los clientes, empleados, otras organizaciones y sociedad en general, alcanzando ventajascompetitivas y añadiendo valor, todo, orientado a mejorar los resultados de las organizaciones logrando de esta forma elevados resultados y dividendos.
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988. Asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad entodos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades dondeoperan.
El modelo de la EFQM, fue anunciado en 1991 con el nombre de Modelo de excelencia empresarial, como marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad.
En Abril de 1999 fue anunciada una nueva versión que realizaba una serie de ajustes a su cuerpo y se anunciaba simplemente como Modelo deexcelencia y tiene la siguiente premisa:
“la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales”
Este modelo de TQM(Total Quality Management), tiene como principios, definir la calidad con el hecho de superar las expectativas de los clientes, considerar como cliente a todas las personas con quien tratamos directa o indirectamente, hacer de la mejora continua una norma de vida y desarrollar una cultura cuantitativa para planificar y controlar, así como para el mejoramiento.
El modelo se estructura a partiruna autoevaluación constante de las actividades y resultados de la organización y son comparados con un modelo de excelencia empresarial, lo cual nos permite identificar los puntos fuertes y las carencias más significativas, así como sus áreas de mejora, de forma tal que nos permita prepararnos y capacitarnos para la toma de decisiones y la mejora continua e integral.
Los facilitadores, nos...