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Exposición de Help Desk
¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:
* El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
* El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
* El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
* La satisfacción del usuario final(o cliente) con lacortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo del Help Desk.
Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidad de las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias, características o cualidades específicas.

Técnico y sus funciones.
Cada miembro del Help Desk de laescuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder. Sin embargo, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

*Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
* Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
* Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
* Trabajar como asistente de laboratorio.
* Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hastaque se cierran.
* Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
* Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de untécnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

 Los técnicos dedicados del Help Desk atienden sus llamadas y correos electrónicos, esto lo hacen mediante el registro y seguimiento de cada caso hasta que llegue a su resolución.Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte de Hardware o soporte de Software.

Función de los líderes.
La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima.
Lafunción global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico

Las responsabilidades específicas son:

* Coordinar el programa semanal para asegurar una
Cobertura máxima de Help Desk.* Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las
Solicitudes por boleta.
* Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
* Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
* Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes.
* Propiciar una comunicación asertiva entre los miembrosdel equipo.
* Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
* Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.

Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos.

Función del analista de...