Ensayo de libro las 7 claves del exito de disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

INTRODUCCION

El mensaje del presente resumen, es cómo llevar a cabo siete   lecciones que al fomentarlas   dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos deempresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan   a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.

Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados)y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación,   estas lecciones   se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.

Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en queplasma la intención de su mensaje, se   considera óptima para la comprensión de las lecciones.   También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera decapacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente;  se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney en Orlando, California., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados.
El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas  en cuanto a hacer las cosas a su modo  conéstas, no así su trato hacia sus  invitados.
¿Qué podrían aprender de  Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco,  cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna  de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas  este término se reemplazaría por cliente, impuestoasí  por Mort  Vandeleur, el guía   del grupo en el parque.
LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan nosólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
En el parque los integrantes de reparto, se veían felices, y no precisamente porcompromiso,  todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de losinvitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la...