Ensayo

C. S. CLAS NAZARENAS
MEJORANDO LOS ESPACIOS DE CONCERTACION ENTRE LA OFERTA Y DEMANDA DE LOS SERVICIOS DE SALUD

SALA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: “HABLANDO SE ENTIENDE LA GENTE”
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C.S. CLAS NAZARENAS NUESTRA ORGANIZACIÓN

DEPARTAMENTO DE AYACUCHO PROVINCIA DE HUAMANGA DISTRITO JESUS NAZARENO
MICRO RED NAZARENAS

17,550 HAB.
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SITUACIÓN INICIAL
• Desinterés ensolucionar las quejas del UE. • Escasa adecuación cultural. • Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud. • Escasos medios de escucha activa. • Medios de escucha burocráticos, discriminatorios. • Desconfianza en los buzones de sugerencia.
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ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LOS MEDIOS DE ESCUCHA EN EL C.S. NAZARENAS
Albertina 76 años Inti raymiAyacucho “Mana rimanichu castellanuta,chaymi tapukuni yanapanawananpaq. Puricachani yanqapaq” “No se hablar español,por eso pregunto. Estoy que camino para que me ayuden pero todo eso por gusto”.

FUENTE: EGC C.S. CLAS Nazarenas. Entrevista en profundidad, abril 2005
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ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Usuarios
Desconfianza para expresar sus quejas en los buzones de sugerencia

Recursos Humanos
Respuesta inoportuna a ReclamosDesinterés en solucionar las quejas del usuario

Barrera comunicacional Débil ejercicio de los derechos y deberes en salud Atención No orientada a la satisfacción del usuario externo Atención sin enfoque intercultural

Servicio Social Centrado en el SIS Escasa cultura de calidad

Falta de ambiente para la atención de Reclamos

Procesos de atención reclamos no estandarizados

Escasosmedios de escucha activa

Escasa medición de satisfacción al usuario

Gestión Administrativva

Infraestructura

Métodos y Procedimientos

FILOSOFIA DEL PROYECTO Los procesos de atención de salud se optimizarán si la comunicación, entre el ciudadano y el personal de salud se hace horizontal, personalizada y acorde a la real situación socio cultural de la comunidad.

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¿Quéestamos tratando de lograr?

Mejorar los medios de escucha

¿Cómo sabremos si un cambio es una mejora? ¿Qué cambios podemos hacer que resulten en una mejora?

Mediante la medición Indicadores (% usuarios externos satisfechos)

Implementación de la sala de atención personalizada

PROCESO METODOLOGICO

Actuar

Planear

Evaluar

Hacer

• El ciclo Planear – Hacer – Evaluar - Actuar(PHEA)
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OBJETIVO
Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.

INDICADOR
Número de ciudadanos de la salud que usan la sala de atención personalizada / número total de encuestados X 100

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ÁRBOL DE SOLUCION DEL PROBLEMA
Capacitación usuario interno y externo.Sensibilización y capacitación en derechos y deberes de salud. Desarrollo operacional de calidad (entre UI/UE)

Elección del medio de escucha.
Lograr que el 20% de los usuarios externos de los servicios de salud utilicen la Sala de Atención Personalizada del Centro de Salud CLAS Nazarenas.

Capacitación en atención personalizada con enfoque de interculturalidad.

Capacitación al usuariointerno

Selección del Personal.

Orientación al ciudadano de la salud para el uso de la sala.

Publicación de Letreros en sitios clave. Orientación verbal por parte del usuario interno. Validación del letrero en español y quechua

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INTERVENCIONES
Implementadas Atención personalizada con enfoque de interculturalidad

PH AE PH AE
ORGANIZACIÓN

Ejercicio de Derechos y Deberesen salud

PH AE

Orientación al ciudadano de la salud para el uso de la sala

CAPACITACION SENSIBILIZACION

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CAPACITACION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA LA ATENCION PERSONALIZADA

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INTERACCION DEL PERSONAL Y DE LOS USUARIOS PARA EL USO DE LA SALA DE ATENCION PERSONALIZADA

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“CONVERSANDO, PREGUNTANDO, LA GENTE SE ENTIENDE EN ESTA CASA”...