Estrategias

CALIDAD TOTAL

Qué es y cómo se aplica la calidad total: instrumentos y herramientas para su implantación

Si usted no conoce los conceptos básicos en los que se sustenta y los instrumentos y herramientas requeridos, muy difícilmente podrá convertir la calidad total en una realidad práctica en su empresa.

CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LA CALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTASPARA SU IMPLANTACIÓN

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CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LA CALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA SU IMPLANTACIÓN
CONTENIDO

Capítulo 1:

VISIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD: LOS APORTES BÁSICOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Evolución del concepto de calidad Armand V. Feigenbaum Edward W. Deming Phillip B. Crosby Joseph M. Duran Kaoru Ishikawa Tom Peters A. C. Rosander Unión Japonesa deCientíficos e Ingenieros (JUSE) La norma japonesa Z 8101-1981 Labovitz, Chang y Rosansky Un esfuerzo integral

Capítulo 2:

CALIDAD TOTAL: RAZÓN DE SER 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Introducción El principio 80:20 Los hallazgos de Maslow y Hammermesch El programa PIMS Calidad y rentabilidad Calidad y costos Los costos de la no-calidad

Capítulo 3:

INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA CALIDAD 1. 2. 3.4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción Calidad y creatividad Hablar con datos La “rueda” de Deming El método QC History Los círculos de calidad Cinco instrumentos indispensables analizados en otro Curso de RGPymes Diagrama de Pareto Diagramas de correlación

5 10. 11. 12. 13. 14. Capítulo 4: Gráficos de control Matriz de decisión Reducción de listas Esquema de los “5 por qué” Conclusión

CONOCER ELCONSUMIDOR, USUARIO O CLIENTE 1. 2. 3. 4. Una verdad incontrovertible El sistema de inteligencia de la calidad (SIC) Atributos higiénicos y de satisfacción Técnicas de investigación 5. Sondeos transaccionales Comprador misterioso o Mistery shopping Sondeo entre clientes nuevos, clientes en declive y ex-clientes Sesiones de grupo o focus group Paneles de consumidores, usuarios o clientes Revisionesde la relación o relationship review Quejas y reclamaciones Investigaciones integrales del mercado Informes de campo del personal Sondeos entre los empleados Sistema de medidas operativas

Periodicidad y frecuencia

Advertencia al lector: el contenido de este Curso digital se complementa y completa con los INSTRUMENTOS y DIAGNÓSTICOS que se encuentran alojados en las secciones correspondientesdel sitio web de RGPymes. En cada caso, hacemos el señalamiento necesario, remitiendo el lector a la herramienta pertinente.

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CALIDAD TOTAL
QUÉ ES Y CÓMO SE APLICA LA CALIDAD TOTAL: INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS PARA SU IMPLANTACIÓN

Capítulo 1

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VISIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD: LOS APORTES BÁSICOS____________________________________________________________

______________________ Contenido del Capítulo 1 • • • • • • • • • • • • Evolución del concepto de calidad Armand V. Feigenbaum Edward W. Deming Phillip B. Crosby Joseph M. Duran Kaoru Ishikawa Tom Peters A. C. Rosander Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) La norma japonesa Z 8101-1981 Labovitz, Chang y Rosansky Un...