Estrategiasgerenciales que elevan la calidad de atención al cliente

ESTRATEGIAS GERENCIALES QUE ELEVEN LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL BANCO PROVINCIAL DE LA CIUDAD DE SAN CRISTOBAL
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al Titulo de Técnico Superior Universitario en Administración Mención Ciencias Comerciales














CAPÍTULO I


EL PROBLEMA



Planteamiento del Problema


Eldesarrollo de la sociedad humana ha estado caracterizado por una serie de cambios paradigmáticos en todas sus estructuras, que han permitido un mejor funcionamiento de las actividades e instituciones financieras, económicas, políticas, sociales y culturales. En este sentido, en los actuales momentos la humanidad esta experimentando cambios de tipo estratégico producto del proceso de globalización y querequiere de una alta exigencia en el patrón de transformación en la estructura de sus actividades gerenciales que les permitan fomentar un mejor desempeño en sus actividades productivas.
De acuerdo con lo anterior, en cada sector productivo se están experimentando cambios significativos con el propósito de ser más eficientes en el mercado. Tal es el caso del sector financiero, en especial labanca comercial, quien ha tenido que ampliar sus servicios financieros con el objeto de prestar un mejor servicio de atención a sus clientes mediante la banca universal. Es por ello, que la gerencia es la responsable del éxito de una empresa, y por ende, es necesario un buen gerente para que la empresa pueda competir en el mercado. En tal sentido, las personas que asumen el desempeño gerencial deuna organización se llaman gerentes, y son los responsables de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas, entre éstas la calidad de los procesos internos.

Al respecto Capillo A. (1999) expresa que, la base fundamental de un buen gerente, es por una parte, la medida de la eficiencia y la eficacia que éste tenga para lograr las metas de unaorganización. Y por la otra, es la capacidad que tiene de reducir al mínimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas bien) y la destreza para determinar los logros necesarios apropiados que beneficien a la empresa (hacer lo que se debe hacer).
De acuerdo con lo anterior, cabe destacar, que ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia, demanera tal que, un gerente ineficaz no puede alcanzar las metas de la organización, la eficacia es la clave del éxito en las organizaciones. Pero el ser gerente no sólo es dirigir actividades, los gerentes también deben ser buenos líderes, es saber el proceso de cómo penetrar en esas actividades que realizan los miembros del grupo con el cual se trabaja.
Por otra parte, en cuanto a laglobalización de los servicios financieros, hoy en día los bancos comerciales están ampliadas sus ofertas de servicios con el propósito de garantizar una mayor satisfacción y confianza al cliente. En este sentido, el banco provincial sólo venia ofreciendo una reducida línea de servicios que orientaba exclusivamente a los depósitos a la vista y al otorgamiento de prestamos para vivienda. Desde diciembredel 2003 la alta gerencia tomó la decisión de ampliar sus servicios y paso a convertirse en Banco Provincial.
Como consecuencia de la trayectoria que ha traído a través de los años el Banco provincial, dicho cambio pasó desapercibido por parte de los usuarios de los servicios financieros; teniendo la institución que tomar la decisión de cambiar su imagen publicitaria con el propósito dellamar la atención para atraer la masa de usuarios de los servicios financieros que se encontraba insatisfecha en el mercado y para mantener la fidelidad de los clientes con los que cuenta el banco desde hace varios años. Es por ello, que toma la decisión de su razón social cambia a BANCO PROVINCIAL.
Bajo este orden de ideas, los gerentes para poder lograr sus objetivos deben saber como usar...