estudiante

Principios de atención al cliente
a. Definición del servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

b. Identificación del cliente
Preguntas claves para identificar a su clienteinterno y externo

1. ¿Hacia donde va mi trabajo?
2. ¿Para quién es importante mi trabajo?

Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente interno y cómo lo podemos satisfacer:

 Cada quien tiene la necesidadde ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.
 Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.
 Hacerlo sentir importante; la autoestima de loscliente internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.
 Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas.

Clientes externos: son las personas que usted atiende personalmente o por teléfono, cuando le compran productos oservicios.

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos
Las relaciones entre el cliente interno y externo son significativas ya que el trato que se le da a los clientes internos se refleja en la percepción que tienen los clientes externos de la calidad de los servicios que presta su empresa.

d. Factores organizacionales que pueden bloquear lacalidad en el servicio
POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del clienteo el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

ÁREAS INTERNAS ESTÁN AISLADAS DEL RESTO DE LA EMPRESA
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacensus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflictopermanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente esaquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero....