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Indice

DIEÑO DE PRODUCTOS Y SELECCIÓN DE PROCESO: SERVICIO 3
1.1 Naturaleza e importancia de los servicios 3
1.2 Clasificación operativa de los servicios 8
1.3 Diseño de organizaciones de servicio 11
Estrategia de servicio 13
Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio 16
1.4 Estructuración del encuentro de servicio: Matriz de diseño servicio-sistema 17Utilización estratégica de la matriz 18
1.5 Elaboración de diagramas de servicios 18
1.6 Tres diseños de servicios contrastantes 22
El método de línea de producción 23
El método de autoservicio 23
El método de atención personal 25
Las siete características de un sistema bien diseñado 26
1.7 Las garantías del servicio como directrices 27
1.8 Diseño de servicios internos 29

EL PROCESODE DISEÑO DEL SERVICIO

1.1 Naturaleza de los servicios

Se tienen siete generalizaciones:
* Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.
* Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertas situaciones, funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).
* La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidad delservicio (puede afectar el tiempo de entrega). Anexo 1
* El Paquete de servicio contiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.
* Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el servicio.
* La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de mercadotecnia, personal y operaciones.
* A menudo los servicios implican interaccionescara a cara, por teléfono y/o mail.
Importancia de los servicios

Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; es esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. Para producir un servicio se puede o no requerir el empleo de bienes tangibles. Sin embargo, cuandodicho uso se requiere no hay transferencia de la propiedad (en forma permanente) de estos bienes tangibles.
Los trabajos en el área de servicios, de modo característico, se mantienen mejor en una recesión que los trabajos en las industrias productoras de mercancías.
Casi la mitad de los gastos del consumidor son para la compra de servicios. Además, la proyección para los próximos años indicaque los servicios tendrán una participación aun mayor en el empleo y en los gastos del consumidor. Desafortunadamente, un aspecto del auge de la economía de servicios es que los precios de la mayor parte de los servicios suben a un ritmo considerablemente más rápido que los precios de la mayor parte de los productos.

1.2 Clasificación operativa de los servicios

Los servicios se puedenclasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el cliente permanece en el sistema, en relación con el tiempo total del servicio, esto también es proporcional al grado de interacción con el cliente.

Los servicios con alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar quelos que tienen bajo grado de interacción con el cliente, ya que en el primero el cliente tiene mucha influencia en el servicio por estar involucrado en el proceso. Esto puede causar una variabilidad elevada en la prestación de los servicios (retiros de un cajero vs contratos de inversiones).
Entre los factores a considerar se tienen: ubicación de la instalación, disposición de la instalación,diseño del producto, diseño del proceso, programación, planeación de la producción, habilidades del empleado, control de calidad, estándares de tiempos, salarios, planeación de la capacidad.

1.3 Diseño de organizaciones de servicio

No se pueden hacer inventarios de servicios, se debe tener la suficiente capacidad para su prestación en el momento en que se requiera (¿a qué capacidad se debe...