Estudio exploratorio del proceso de servicio de ventas en la empresa

ESTUDIO EXPLORATORIO DEL PROCESO DE SERVICIO DE VENTAS DE LA EMPRESA TÉCNICA NORTE SAC.

Por
Roncal Montalvo, Vanessa
Carranza Cabanillas, Reder
Cieza Chuquizuta, Darwin
Huarachi Chavez, Jorge
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Facultad de Ciencias Empresariales

Chiclayo, Julio del 2010
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN4
INTRODUCCIÓN 6

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8

2.1. Enunciando del problema
2.2. Pregunta general
2.3. Preguntasespecíficas

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

3.4. Objetivo general
3.5. Objetivos específicos

3. Delimitación del problema 9

4. Justificación del problema9

5. Marco conceptual 10

5.1. Servicio
5.2. Servicio al cliente
5.3. Calidad
5.4. Proceso de ventas

6. Marco teórico 12

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.1. Teoría delservicio
7.2. Características de servicios
7.3. Dimensiones del servicio
7.4. Esquema del servicio
7.5. Servicio al cliente
7.6. Calidad

7. Discusión de resultados 24

8. Conclusiones46

9. Recomendaciones 47

RESUMEN:

PROPÒSITO:
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad estudiar y dar mejora al nivel del proceso de servicio de ventas relacionado con la calidad, así como también estudiar la percepción de los clientes de acuerdo al servicio recibido en laempresa TECNICA NORTE SAC para dar resultados a las causas del problema estudiado.

METODOLOGIA:
Los resultados dados en la investigación serán evaluados a través de técnicas tales como; observación del ambiente interno de la empresa, encuestas y entrevistas que luego serán pasados a una base de datos y descritas posteriormente para dar los resultados esperados.
Se analizarán tres partes a lolargo de la investigación como son el proceso de ventas, las dimensiones y la percepción del cliente sobre la venta realizada por dicha empresa.
Este último servirá para medir la calidad del proceso realizado por los que brindan este servicio.

RESULTADOS:
Según lo observado en la empresa, hemos obtenido como resultado, que la empresa no es constante en el servicio que ofrece, por laequivalencia de las respuestas en la percepción entre los que están de acuerdo y los que no están de acuerdo. Como es el caso del tiempo en que los clientes esperan en ser atendidos, un 50% de clientes afirma que el tiempo de espera es el adecuado; mientras que el otro 50% afirma que el tiempo de espera para ser atendidos no es el más conveniente, una causa de este problema es el tipo de cliente al que sele ofrece el servicio, esto depende si es un cliente asiduo o ocasional.

LIMITACIONES:
La principal limitación de nuestro trabajo es que la muestra no es la suficiente como para obtener un resultado completamente seguro que demuestre puntualmente las causas del problema estudiado.

VALOR PRÁCTICO:
Esta investigación servirá para mejorar el proceso de servicio de ventas en la empresa...