ESTUDIO PSICOSOCIAL EN UN CALL CENTER

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO DE POSGRADO
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
MAGISTER EN SEGURIDAD, HIGIENE INDUSTRÍAL Y SALUD
OCUPACIONAL

TEMA
IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS
PSICOSOCIALES Y PLANTEAMIENTO DEL PROGRAMA DE
INTERVENCIÓN EN LOS TRABAJADORES DE TELEMERCADEO
DE LA EMPRESA PLUSSERVICES CORPSERVIPLUSS.A., DE LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL - ECUADOR EN EL AÑO 2014.

AUTOR
ING. IND. MARTÍNEZ PEÑAFIEL KLEBER EDUARDO

DIRECTOR DE TESIS
DR. PERALTA BELTRÁN ÁLVARO RAÚL
MAGISTER EN SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENTE

2014
GUAYAQUIL – ECUADOR

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“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta Tesis
corresponden exclusivamente al autor”

Ing. Ind. Martínez PeñafielKleber Eduardo
C.C. 0908015647

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DEDICATORIA

A mis hijos Valdir , Andres, Janio y mi nieto Yariel como un testimonio de esfuerzo

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por darme la salud y esta oportunidad de mejorar.

Al Dr. Álvaro Peralta Beltrán por su excelente dirección y colaboración.

A los directivos de la Facultad de Ingeniería Industrial por haber llevado a cabo estaMaestría.

vi

ÍNDICE GENERAL
Descripción

Pág.

PRÓLOGO

1

CAPÍTULO I
PERFIL DEL PROYECTO
N°

Descripción

Pág.

1.1

Introducción ............................................................................................. 2

1.2

Justificación del problema ...................................................................... 3

1.2.1

Planteamiento del problema................................................................... 3

1.2.2

Origen y descripción del problema ........................................................ 3

1.3

Objetivos .................................................................................................. 4

1.3.1

Objetivogeneral....................................................................................... 4

1.3.2

Objetivos específicos .............................................................................. 4

1.4

Marco teórico ........................................................................................... 5

1.4.1

Antecedentes ........................................................................................... 5

1.4.2

Marco legal............................................................................................... 7

1.5

Marco metodológico ................................................................................ 9

CAPÍTULO II
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO
N°

Descripción

Pág.

2.1

Hipótesis de investigación .................................................................... 12

2.2Selección del método ............................................................................ 12

vii

N°

Descripción

Pág.

2.2.1

Universo de estudio .............................................................................. 13

2.2.2

Cálculo de la muestra ............................................................................ 13

2.2.3

Perfiles de laencuestas .......................................................................... 20

2.2.4

Parámetros que se van a estudiar ........................................................ 22

2.2.5

Toma de información ............................................................................ 24

2.2.5.1

Presentación.......................................................................................... 24

2.2.5.2

Llenado de encuestas ........................................................................... 24

2.3

Resultados del estudio psicosocial .................................................... 25

2.3.1

Informe asistencias ............................................................................... 25

2.3.2

Informe calidad asistencias...