Factores de éxito de CRM

Factores de éxito de CRM:
La gestión de las relaciones con los clientes se ha
convertido
en una estrategia clave como fuente de ventaja
competitiva para
las empresas.
El CRM tiene uno desus pilares en el Marketing de
Relaciones,
cuyo objetivo básico es la búsqueda de la rentabilidad a
través
de la satisfacción y fidelización de los clientes

Objetivo fundamental
•Analizar la posible influencia de un conjunto de factores
organizativos y estratégicos en el éxito de una estrategia
CRM y superar las limitaciones tradicionales del estudio
del CRM desde unaperspectiva netamente tecnológica.

Perspectivas de CRM
• FILOSÓFICA: El CRM se centra en construir y mantener
relaciones a largo plazo con los clientes. Toda la
organización debe teneral cliente como principal
referencia.
• TECNOLOGÍA: El CRM es un recurso imprescindible ya
que permite recoger y almacenar datos para construir y
difundir conocimiento por toda laorganización.

Posibles factores de éxito de una
estrategia CRM
• Orientación al Mercado, la Gestión del Conocimiento y un
conjunto de factores organizacionales tales como el factor
humano,los recursos económicos, el liderazgo, el knowhow específico en CRM y los recursos tecnológicos.
• Para alcanzar el éxito de CRM no sólo es importante
disponer de los recursos adecuados,sino también saber
gestionarlos
adecuadamente,
de
tal
forma
que
proponemos la existencia de una correlación positiva
entre la intensidad de estos recursos y el éxito de CRM.

La dotaciónde recursos y
capacidades
• La Teoría de Recursos y Capacidades considera la
empresa como un conjunto ordenado de recursos y
capacidades con los que compite en el mercado.
• Los recursos ycapacidades pueden ser tangibles e
intangibles, incluyendo capacidades de gestión de una
empresa, sus procesos y rutinas organizativas, y la
información y el conocimiento que controla.