Falabella

FALABELLA

GILMA BRAVO
JUAN CARLOS ORTEGA
JENIFFER LOPEZ ACUÑA
CRISTIAN LEON

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTÍN
FACULTAD ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
OCTAVO SEMESTRE - NOCTURNO
MARZO DE 2011
FALABELLA

GILMA BRAVO
JUAN CARLOS ORTEGA
JENIFFER LOPEZ ACUÑA
CRISTIAN LEON

Docente:
DIEGO FERNANDO CELEITA OCAMPO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SAN MARTÍN
FACULTADADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
OCTAVO SEMESTRE - NOCTURNO
MARZO DE 2011
INTRODUCCIÓN

Las compañías han de enfrentarse a los retos que les impone el encontrarse en un mercado competitivo donde hay cabida solo para los más audaces a la hora de diseñar y aplicar estrategias para mantenerse en el mismo.Este es el caso de Falabella, organización que ha presentado uncrecimiento sorprendente a través de los últimos años dado su enfoque y sus fortalezas para enfrentar nuevos negocios, aumentando igualmente su poder en el mercado, desarrollando nuevos productos, aplicando economías de escala, mayor velocidad para llegar al mercado en una mayor cobertura de servicios, además de que ha aumentado su diversificación a pesar de los continuos cambios que debe soportar en elambiente cambiante de los negocios ylograndollevar el riesgo total de la empresa a porcentajes bajos, además de que ha logradoentregar a sus clientes productos y servicios de calidad.
Es este último aspecto el que Falabella ha tenido en cuenta a través de sus años de crecimiento y diversificación de mercados, pues siempre ha definido sus estrategias con la firme convicción de brindarle al clienteel mejor servicio en todos los aspectos que élpueda evaluar a la hora de adquirir un producto o servicio, y es por tanto el interés de este trabajo analizar en forma detallada cómo esta organización ha planteado e implementado sus políticas y acciones relacionadas con el servicio.

OBJETIVOS

Objetivo general
Identificar los diversos componentes organizacionales de la compañía Falabella quehan fortalecido su servicio al cliente y su posicionamiento en diferentes países latinoamericanos.
Objetivos específicos
* Analizar la plataforma estratégica (misión, visión, principios y políticas) de Falabella.

* Analizar las diferentes estrategias que ha utilizado la organización Falabella para lograr su distribución, posicionamiento y competitividad.

* Elaborar los modelos deservicio que permiten analizar de forma detallada los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

1. Reseña histórica

2.1. Identificación de la Sociedad

S.A.C.I. FALABELLA es una sociedad anónima abierta, inscrita en el Registro de Valores de la Superintendencia de Valores y Seguros, con el No 582. Su domicilio es calle Rosas 1665, Santiago; teléfono 3802000;fax 3802077; casilla 1737. Su RUT es 90.749.000-9.
La sociedad S.A.C.I. Falabella se constituyó bajo la razón social de "Sociedad Anónima Comercial Industrial Falabella S.A.C.I.F"., por escritura pública otorgada el 19 de marzo de 1937, ante notario de Santiago don Jorge Gaete Rojas, y fue autorizada y declarada legalmente instalada por Decreto Supremo número 1.424 del 14 de abril de ese mismoaño, habiéndose inscrito los Estatutos y el Decreto Supremo citado a fojas 1.181 y 1.200, bajo los números 400 y 401 del Registro de Comercio de 1937, del Conservador de Bienes de Santiago. El Estatuto y Decreto mencionados se publicaron en el Diario Oficial del día 27 de abril 1937, y en el Diario La Nación de Santiago los días 27, 29 y 30 de abril y 3 de mayo del mismo año.
Durante los añostranscurridos desde su constitución, los estatutos sociales han sido objeto de diversas modificaciones, siendo la última la acordada en junta extraordinaria de accionistas celebrada el 24 de abril del año 2007, cuya acta se redujo a escritura pública el 4 de mayo del mismo año ante el notario de Santiago don Enrique Morgan Torres. Un extracto de dicha escritura fue publicado en el diario oficial Nº...